O2 can’t do either – Teil 2

Leider hatte es also auch O2 nicht geschafft, den neuen Anschluss einfach freizuschalten. Die Leitung blieb tot. Es wäre auch zu schön gewesen.

Am nächsten Morgen rief ich daher die O2-Hotline an. Im Gegensatz zur 1&1-Hotline muss man sich dort leider erstmal durchs Telefonsystem hangeln, und z.B. die eigene Rufnummer eintippen. Nach 17 Minuten in der Warteschleife hatte ich endlich eine Mitarbeiterin am Apparat. Ich schilderte das Problem, und sagte, dass der Anschluss schon seit Anfang Dezember nicht mehr funktionierte. Die Mitarbeiterin fand heraus, dass der Bearbeitungsstatus des Anschlusses immer noch auf „neu“ im System stand, was darauf hindeutete, dass kein Telekom-Techniker zum Verteilerkasten gekommen war. Sonst würde da „erledigt“ oder „Problem“ stehen. Durch die ganze Situation war sie hörbar verwirrt, und meinte, sie müsse da erstmal ihren Kollegen sprechen – sobald dieser aus seiner Kaffeepause zurück sei. Dann würden sie das Problem ggf. an ihre Vorgesetzten weiterleiten. Die Mitarbeiterin versprach, in 30 Minuten zurückzurufen. Ich machte deutlich, dass ich mich immer noch in der 14-tägigen Widerrufsfrist befinden würde, und dass ich erwarte, dass O2 einen besseren Kundenservice bietet als 1&1. Dann legte ich auf.

Bis zum Abend rief niemand von O2 zurück. Daher rief ich selbst noch einmal die Hotline an, und kam diesmal gleich dran. Der Mitarbeiter sah in meiner Akte keine neuen Nachrichten. Es war nicht einmal eine Störung eingetragen worden. Das holte er nach, entschuldigte sich, und versprach, dass man sich spätestens am Folgetag (Samstag) bei mir melden würde.

Bis zum Samstag abend rief wieder niemand von O2 zurück. Daher rief ich abermals die Hotline an. Das automatische Telefonsystem teilte aber mit, dass die Störung vorliegt, man mit Hochdruck an der Behebung arbeitet, und die Störung in 2 Stunden behoben sein würde. Eine Stunde später rief ich noch einmal an, und tatsächlich: die Ansage lautete nun, dass die Störung in 1 Stunde behoben sein würde. Damit hatte ich tatsächlich nicht gerechnet.

Gebracht hat es aber trotzdem nichts: die Störung wurde natürlich nicht behoben. Die Leitung war immer noch tot. Und meine Stimmung war im Keller. Offenbar war der Kundenservice bei O2 kein bisschen besser als der von 1&1. Ich hatte am Abend und am Folgetag einfach keine Lust mehr, mir weiter die Stimmung durch die Hotline ruinieren zu lassen, zumal ja auch Wochenende war und ich schon wieder ahnte, dass man bis zum Montag sowieso nichts tun würde. Vorsorglich setzte ich aber schon einmal das Widerrufsschreiben auf.

Am Montag rief ich früh die Hotline an. Ich beschrieb nochmals ausführlich das Problem. Ich erklärte, dass wir seit zweieinhalb Monaten keinen Festnetzanschluss hätten, und dass hier ein grundsätzliches Problem mit den Telekom-Technikern vorliegt. Ich merkte an, dass man mir schon mehrfach einen Rückruf versprochen hatte, der nicht kam. Ich zeigte mich deutlich enttäuscht vom bisherigen O2-Kundenservice. Die O2-Mitarbeiterin entgegnete darauf nur lapidar, dass bisher noch keine Rückmeldung zur Störung vorliegt, und dass man sich melden würde, sobald z.B. ein Technikertermin vereinbart werden müsste. Ich wurde nun sehr laut und betonte, dass wir nur Millimeter davor sind, die ganze O2-Geschichte einfach abzublasen und den Widerruf abzuschicken. Während ich mich laut aufregte, brach plötzlich die Verbindung ab.

Jetzt reichte es auch Marianne. Sie rief jetzt selbst die Hotline an, und fragte sofort nach einem Vorgesetzten, mit dem sie auch gleich verbunden wurde. Sie schrieb sich alle Namen auf. Sie machte unmissverständlich deutlich, dass das so nicht weitergeht und wir sofort eine Lösung bräuchten, weil sonst unsere Widerrufsfrist abläuft. Der Vorgesetzte aus der Technikabteilung versprach, sich sofort und persönlich bei der Telekom einzusetzen. Marianne fragte nach einer Telefonnummer des Mitarbeiters, aber der sagte, er habe keine Rufnummer. Marianne glaubte ihm das nicht, aber der Mann rückte einfach keine Nummer raus. Statt dessen versprach er, sich eine Stunde später zu melden.

Wie erwartet meldete er sich in den folgenden anderthalb Stunden nicht. Wir schickten den Widerruf ab…

…aber nur mental. In Wahrheit gingen wir nämlich erstmal schön ins Tropical Islands, wo wir den Rest des Tages fröhlich nicht erreichbar blieben. Am Abend merkte ich, dass ich mehrere Anrufe verpasst hatte – die meisten von O2, aber sogar auch einen von der Telekom. Daneben gab es mehrere SMS mit der Bitte um Rückruf bei O2.

Fortsetzung folgt…

O2 can’t do either – Teil 1

Nach dem übergroßen Erfolg von „Nichts als Ärger mit 1&1“ startet heute eine neue Spin-off-Serie mit einem neuen Protagonisten, und der Deutschen Telekom und der Post in Nebenrollen!

Nachdem ich also endgültig bei 1&1 gekündigt hatte, sah ich mich nach einem neuen DSL-Anbieter um. Um auf einen weiterhin andauernden Totalausfall der Leitung (und der Kundenservice-Qualität) vorbereitet zu sein, sollte der neue Anbieter eine Kündigungsfrist von maximal drei Monaten haben, was die Auswahl schon deutlich einschränkt.

Die Wahl fiel schließlich auf O2 DSL (vormals Alice (vormals Hansenet)), weil man dort innerhalb von 4 Wochen kündigen kann und zudem eine SIM-Karte erhält, mit der man für die ersten drei Monate umsonst surfen kann, davon 1 GB/Monat mit UMTS. Außerdem ist die DSL-Geschwindigkeit dort mit 16 MBit/s mehr als doppelt so hoch als mit unserem alten 1&1-Anschluss.

Am 12.2. schloss ich also den neuen Vertrag online ab. Schon am nächsten Tag erhielt ich E-Mails mit weiteren Einzelheiten zum Anschlussvorgang, noch ein Tag später kam die Hardware (Router) bei uns zu Hause an, und nochmal einen Tag später war die SIM-Karte bei uns.

[Kleiner Deutsche-Post-Exkurs: Die SIM-Karte wurde per eigenhändigem Einschreiben versandt. Weil ich zu der Zeit gerade auf Dienstreise war, wollte Marianne die Sendung annehmen, denn schließlich haben wir ja jetzt den gleichen Nachnamen. Anfänglich hatte der Postbote noch Bedenken. Doch nachdem Marianne ihm eine Kurzform unserer Leidensgeschichte geschildert hat, ließ er sich dann doch erweichen. „Aber unterschreiben Sie mit dem Vor- und Zunamen ihres Ehemanns!“]

Der Freischalttermin stand auch schon fest: der 21.2., gerade mal gut eine Woche nach Vertragsabschluss. Und angeblich sollte nicht mal ein Techniker dafür ins Haus kommen müssen! Fast schon verstört durch diese Geschwindigkeit und diese Neuigkeiten schloss ich die neue Hardware an und wartete auf das angekündigte Wunder.

Das Wunder trat natürlich nicht ein. Am Abend des 21.2. blinkte das DSL-Lämpchen der O2-Box genau so wie am Morgen, und die Software auf der Box meinte, ich sollte die „Verkabelung prüfen“. Mit dieser war aber alles in Ordnung – statt dessen war wie zu erwarten die Leitung an sich nach wie vor tot.

Fortsetzung folgt…

Nichts als Ärger mit 1&1 – Teil 7

Nachdem ich also fünfmal vom Techniker versetzt worden war, die Störung immer noch andauerte und 1&1 mir auch sonst in keiner Weise entgegen gekommen war, hatte ich in meinem Einschreiben den Vertrag bei 1&1 fristlos gekündigt (siehe Teil 6). Zudem hatte ich 1&1 um eine schriftliche Bestätigung der Kündigung gebeten.

Ein Aspekt ist hier bisher immer noch zu kurz gekommen: bei 1&1 konnte man mir wochenlang nichts zu den Gutschriften der monatlichen Grundgebühr sagen, obwohl ich diese schriftlich beantragt hatte, sie mir laut AGB zustanden, und ich immer wieder danach gefragt hatte. Deshalb habe ich nicht nur den Rücktrittsbrief geschrieben, sondern gleichzeitig kurzerhand die Monatsgebühren für Dezember 2012 und Januar 2013 auf mein Konto zurückbuchen lassen. Die Rückbuchung habe ich auch gleich am Anfang des Schreibens erwähnt.

Es ging uns hierbei nicht darum, irgendwie einen großen Ärger anzuzetteln oder auf eine Klage hinzuarbeiten. Wir wollten eigentlich nur noch weg von 1&1 und nicht weiter unsere Zeit damit verschwenden. Aber nach allem was passiert war, musste man der Sache offenbar den nötigen Nachdruck verleihen, und die Rückbuchung von Telefongebühren schien für uns als Kunden der einzige noch gangbare Weg zu sein. Nee und da muss ich wirklich sagen: so eine Rückbuchung ist schon erstaunlich einfach. Ich konnte das auch noch acht Wochen rückwirkend ohne Probleme online erledigen.

Drei Tage später gab es zwar von 1&1 keine Antwort auf den Brief, dafür aber zwei automatisiert verschickte Mails, in denen die beiden Rückbuchungen festgestellt wurden. 1&1 bat mich darum, die Einzugsermächtigung für die ausstehenden Beträge zu erteilen, oder sie alternativ selbst zu überweisen. Die Mails waren wirklich sehr höflich gehalten, endeten aber mit deutlichen Worten:

Bei anhaltendem Zahlungsverzug behalten wir uns vor, unsere Leistungen zu verweigern und ggf. die Verträge, aus denen die Zahlungspflicht resultiert, fristlos – auch ohne vorherige Sperre zu kündigen.

Nein! Wenn ich das geahnt hätte! Dann hätte ich das Geld ja schon viel früher zurückgebucht… Ich tat erstmal nichts, aber auf Mariannes Anraten begründete ich über das 1&1-Kontaktformular die Rückbuchung noch einmal, und bat auch noch einmal um eine schriftliche Bestätigung der Kündigung.

Einige Tage später erhielt ich die nächste monatliche Rechnung von 1&1 – diesmal in einer Höhe von 0,00 Euro für die Leistung „0 Monate Doppel-Flat 6000“. Das traf es eigentlich sehr gut. Leider war von meinen Gutschriften immer noch weit und breit nichts zu sehen, wodurch ich mich in meiner Rückbuchung nur noch mehr bestätigt sah.

Am 7. Februar, 10 Tage nach dem Abschicken des Briefs, kam dann endlich Bewegung in die Angelegenheit. Und wie! Innerhalb von nur fünf Stunden schaffte es 1&1, mit vier verschiedenen Nachrichten komplett unterschiedliche Signale auszusenden.

Los ging es früh mit einer automatisiert verschickten Mail, in der die vorzeitige Kündigung zum 7.2.2013 bestätigt wurde. Gute Nachrichten!

Um 6:57 Uhr (!) erhielt ich dann per E-Mail eine persönliche Nachricht (!!) von einem Mitarbeiter der Rechnungsabteilung. Sollte es wirklich passiert sein? Dass sich zwei Monate nach Beginn der Störung endlich jemand mal individuell meiner Situation angenommen hätte? Die Gutschriften seien für mich jedenfalls „hinterlegt“ (was auch immer das hieß), und die Kosten für die Hotline-Anrufe würden mir erstattet. So weit, so gut. Der Übernahme der Kosten für den alternativen Internetzugang per UMTS könne man leider nicht zustimmen. Skeptisch machten auch bestimmte Formulierungen:

Gerne stellen wir Ihnen unabhängig von der Frage wo die Ausfallursache liegt, kurzfristig eine alternative Nutzungsmöglichkeit zur Verfügung bzw. stornieren die Kosten in der Zeit des Ausfalls.

Sehr witzig – beides war ja wochenlang trotz Nachfrage eben nicht geschehen.

Wir bedauern sehr, dass Ihr DSL-Anschluss vorübergehend nicht einsatzbereit war.

Vorübergehend?! Offenbar war die ganze Mail aus Textbausteinen zusammenkopiert. Eine kurze Recherche ergab, dass andere schon ganz ähnliche Probleme mit 1&1 hatten, ebenfalls wochenlang ohne Telefon und Internet auskommen mussten, und eine fast gleich lautende E-Mail bekamen. Aber egal – schon die Anzeichen auf menschliche Intelligenz machten mich fast schon euphorisch.

Aber das war noch nicht die letzte Nachricht an diesem Tag. Weiter ging es mit einem Brief im Briefkasten. Ebenfalls offenbar automatisiert verschickt, begann er gleich mit folgendem Schenkelklopfer:

Wir haben Ihr Schreiben wegen technischer Störung mit der Bitte um Sonderkündigung erhalten. Vorsorglich haben wir den Vertrag zum Ende der Mindestvertragslaufzeit gekündigt.

Es gehört schon einiges dazu, meinen wütenden Sofort-Rücktritt vom Vertrag als „Bitte um Sonderkündigung“ aufzufassen. Und eine Mindestvertragslaufzeit kam ebenfalls überhaupt nicht in Frage. Ich hielt 1&1 aber zugute, dass der Brief am Vortag, und damit vor der Bestätigungs-E-Mail vom frühen Morgen abgeschickt worden war.

Doch das war leider immer noch nicht alles. Gegen Mittag, nur wenige Stunden, nachdem mir die Gutschriften für zwei Monatsgebühren bestätigt wurden, bekam ich eine Mahnung mit der Forderung, die ausstehenden Gebühren für eben diese beiden Monate endlich zu begleichen – zuzüglich einer Mahngebühr von 2,50 Euro.

Ich schrieb also noch eine Mail und betonte, dass ich nicht bereit bin, die Mahngebühr zu bezahlen und davon ausgehe, dass die Rückbuchungen jetzt mit den Gutschriften verrechnet sind. Einmal mehr erklärte ich den kompletten Sachverhalt.

Leider scheint es wohl zwei separate Rechnungsabteilungen bei 1&1 zu geben: eine, die ausschließlich für Abbuchungen zuständig ist, und eine, die ausschließlich für Gutschriften zuständig ist. Und beide Abteilungen sind miteinander verfeindet.

Jedenfalls erhielt ich am Folgetag um 23:44 Uhr (!) eine Mail von einer Rechnungsbearbeiterin, die mir noch einmal bestätigte, dass die Gutschriften mit den nächsten monatlichen Rechnungen verrechnet werden, aber trotzdem müsse ich parallel die zurückgebuchten Beträge an 1&1 überweisen. Die Mahngebühr werde mir großzügigerweise erlassen.

Ich bin nicht ganz sicher, welche nächsten monatlichen Rechnungen gemeint sind, wenn der Vertrag doch beendet ist. Weil ich jetzt aber zwei Zusicherungen über die Gutschriften hatte und auch keine Schufa-Ärgernisse haben wollte (und mit dem erneuten Euphorie-Kick durch eine von Menschenhand verfasste Mail), überwies ich die Beträge, die ich vorher zurückgebucht hatte.

Seitdem herrscht erstmal Funkstille. Wir haben von 1&1 keine Nachricht mehr bekommen. Einzige Ausnahme war ein Werbebrief – ob wir nicht einen 1&1-Mobilfunktarif abschließen wollen…

Fortsetzung folgt…

Nichts als Ärger mit 1&1 – Teil 6

Schwer wiegt der Präsentkorb, den mir der Telekom-Techniker überreicht. „Ich möchte mich nochmals ausdrücklich im Namen unserer Firma und von 1&1 für alles entschuldigen“, sagt er, während ich das Geschenk auspacke. „Uns ist vollkommen unerklärlich, wie das passieren konnte. In jedem Fall habe ich Ihre Telefonstörung jetzt natürlich behoben, und nebenbei noch inoffiziell Ihre Bandbreite verdoppelt, aber sagen Sie’s nicht weiter.“ Ich nicke ungläubig und bestaune die Geschenke, die 1&1 uns als Entschädigung hat zukommen lassen. Zwei Smartphones mit Gratis-Vertrag, eine große Sektflasche, sowie eine Einladung für ein Wochenende zum 1&1-Firmensitz in Montabaur. „Ach ja, und hier haben Sie noch meine Karte. Wenn es wieder irgendwelche Probleme geben sollte, rufen Sie mich bitte direkt an.“

Dann wache ich auf.

Ich musste der Realität ins Auge blicken. Ich hatte schriftlich eine Frist bis zum 23. Januar gesetzt, mit der Aufforderung, mir nach vier geplatzten Terminen nicht noch einen weiteren Standard-Termin anzubieten, zu dem niemand kommt — und 1&1 hat in diesem Zeitraum rein gar nichts getan, außer mir einen weiteren Standard-Termin anzubieten, zu dem niemand kam.

Am 22. Januar rief 1&1 morgens noch einmal an. Eine Hotline-Mitarbeiterin war am Apparat. Ohne mir die Gründe für das erneute Ausbleiben des Technikers zu nennen, wollte sie einen neuen Termin vereinbaren. Ich erkläre ihr höflich die gesamte Vorgeschichte in wenigen Worten. Vor allem aber sage ich, dass ich eigentlich seit meinem Beschwerdebrief darauf warte, dass sich sich 1&1 endlich ernsthaft der Sache annimmt, dass die Angelegenheit eskaliert wird, dass sich endlich jemand bei mir meldet, der mit dieser Situation wirklich umgehen kann. Es sei dringend, denn morgen laufe die Frist ab, die ich 1&1 schriftlich in einem Einschreiben gesetzt hatte. Sie sagt, dass sie sich unter diesen Umständen die Sache erstmal genauer ansehen muss, und legt auf.

Nachdem den ganzen Tag keine Rückmeldung kam, rief ich am 23. Januar, dem letzten Tag der gesetzten Frist, noch einmal bei der 1&1-Hotline an. Dieses Mal musste ich zunächst meine Kundennummer eintippen, was bisher nicht notwendig war. Ich erklärte dann dem Hotline-Mitarbeiter, dass mein Anschluss seit dem 7.  Dezember 2012, also seit fast sieben Wochen gestört ist. Ich kann fast hören, wie sich seine Augenbrauen staunend heben — und er fängt an, mich zu fragen, mit welchem Betriebssystem wir zu Hause unterwegs sind, welchen Router wir verwenden, weil es manchmal vorkommt, dass… Ich unterbreche höflich und sage, dass schon fünf Termine vereinbart wurden und ich eigentlich anrufe um zu fragen, ob sich da irgendjemand vielleicht nochmal drum kümmern möchte. An dieser Stelle entdeckte er tatsächlich meine gesamte Störungshistorie im System — was nicht gleich offensichtlich war, weil das Ticket nämlich in der Zwischenzeit geschlossen worden ist. Er öffnete es wieder und leitet mich unter diesen Umständen direkt weiter in die Technik-Abteilung.

Dort weiß man von der Sache schon. Jeder geplatzte Termin, jeder Anruf, mein Beschwerdebrief, alles ist vorhanden im System. Der Mitarbeiter versteht meinen Ärger, und ruft erstmal bei der Telekom an, bzw. bei der Technikfirma (ich weiß ja bis heute nicht, ob das jetzt wirklich die Deutsche Telekom ist oder irgendein beauftragtes Unternehmen). Die Firma, nennen wir sie halt einfach Telekom, kann keinen Grund für das fünfte Ausbleiben des Technikers nennen, bestätigt aber, dass in der Tat kein Techniker da war. Der nächste mögliche Termin wäre dann am Freitag, 25. Januar, in den Zeiträumen 8-14 Uhr oder 14-20 Uhr.

Meine Geduld ist vorbei. Ich sage sehr deutlich, dass Frist genau heute abläuft, dass ich nur eine Winzigkeit davor bin, vom Vertrag mit sofortiger Wirkung zurückzutreten, und dass ich mir nur noch eine einzige Möglichkeit vorstellen kann, wie man mich davon abhalten kann: ich bestehe darauf, einen festen Techniker-Termin zu bekommen, und zwar um Punkt 19:00 am Folgetag, oder sofort mit einem Vorgesetzten zu sprechen.

Der Mann leitet mich „direkt an die Entstörungsstelle“ weiter, und während ich noch rätsele, welche Stelle denn dann das gerade eben war, ist auch schon der nächste Mitarbeiter dran. Er weiß ebenfalls schon von allen Aspekten meines Problems, aber er macht deutlich, dass 1&1 wirklich absolut keine andere Möglichkeit hat, als einen weiteren Standard-Termin zu vereinbaren.

Ich sage klar heraus, dass ich das für eine Lüge halte. Ich weiß natürlich nicht, welche Art von Vertrag oder Service Level Agreement oder sonstige Vereinbarung 1&1 mit der Telekom hat, aber das könne einfach nicht so unterirdisch schlecht sein, dass diese mich fünfmal versetzen können, ohne irgendwelche Konsequenzen von 1&1 befürchten zu müssen. Wenn alle Telekom-Techniker, die für 1&1 arbeiten, ab sofort einfach nicht mehr arbeiten würden, würde 1&1 dann auch sagen, dass man „da leider nichts machen könne“?

Und überhaupt ist ein weiterer Termin überhaupt nicht zielführend, weil absolut rein gar nichts darauf hindeutet, dass ein Techniker beim sechsten Termin vorbeikommt. Die Störung kann auf diese Weise einfach nicht mehr behoben werden. Das Problem liegt irgendwo innerhalb von 1&1, ich habe darauf keinerlei Einfluss, und es ist die verdammte Aufgabe von 1&1 jetzt endlich mal etwas für mich zu tun.

Denn unterm Strich hat 1&1 für mich bisher wirklich exakt rein gar nichts getan: Sie muten mir weiterhin stundenlanges Warten für einen offensichtlich erfolglosen Entstörungsprozess zu. Sie haben das Problem nicht eskaliert. Sie haben mir keine Kontaktdaten eines Technikers oder sonst irgendwem bei der Telekom gegeben. Sie haben mir keine Ersatzmöglichkeiten, etwa eine SIM-Karte, angeboten. Sie haben eine versprochene Gutschrift für Dezember nicht angerechnet, und damit ihre eigene Entstörungsgarantie verletzt. Bis heute haben sie mir nichts zu den beantragten Gutschriften und den eingereichten Rechnungen mitgeteilt, oder sonst irgendwelche Kulanzleistungen gewährt.

Vor allem aber hat sich bis heute bei mir kein einziger 1&1-Mitarbeiter auch nur ein einziges Mal entschuldigt.

Den letzten Punkt schreie ich fast ins Telefon. Der Mitarbeiter nimmt alle Argumente höflich auf. Er sagt, dass er meinen Ärger gut verstehen kann. Und dass er leider überhaupt nichts machen kann. Ein neuer Techniker-Termin müsse her. Ich lehne ab und sage, dass ich den Vertrag dann nur noch mit sofortiger Wirkung für beendet erklären kann, keinen einzigen Cent mehr zahlen werde und als Kunde dann für immer weg von 1&1 bin.

Der Hotline-Mitarbeiter möchte von mir lediglich noch einmal ausdrücklich die Bestätigung, dass ich nicht zu einem weiteren Termin bereit bin. Das bin ich nicht und lege auf. Nach insgesamt 35 Minuten endet das Telefonat vollkommen ergebnislos.

Am 28. Januar schicke ich ein Einschreiben ab, in dem nach Punkt 2.3 der AGB mit sofortiger Wirkung vom Telefonvertrag zurücktrete. Ich schildere noch einmal die gesamte Geschichte und zähle noch einmal alle Punkte auf, die zum Rücktritt geführt haben.

Außerdem reiche ich noch einmal Rechnungen für die weiteren notwendig gewordenen Hotline-Telefonate und UMTS-Flatrates ein. Insgesamt fordere ich gut 100 Euro Schadensersatz. (Zufälligerweise hatte das BGH nur wenige Tage vorher entschieden, dass bei Internetausfall auch ohne Nachweis eines konkreten Schadens Anspruch auf Schadensersatz besteht, und hat einem Betroffenen 50 Euro pro Tag zugebilligt.)

Das Schreiben endet mit den Worten:

Abschließend möchte ich noch einmal betonen, dass ich es völlig unfassbar finde, wie ein Unternehmen, dass so offensiv mit der Service-Qualität wirbt, einen zahlenden Kunden dermaßen im Stich lassen kann. Ich war vor dem 07.12.2012 immer sehr zufrieden mit 1&1, fühlte mich gut über alles informiert und war gern Ihr Kunde. Ich war daher auch länger als üblich bereit, nachsichtig mit Ihren Techniker-Problemen umzugehen. Aber nach fünf geplatzten Terminen ist es einfach nur noch eine Frechheit, dass Sie sich weigern, auch nur einen Millimeter von Ihrer üblichen Service- und Entstörungsroutine abzuweichen. Die Unfähigkeit der von Ihnen beauftragten Technik-Firma kann keine Entschuldigung sein, mir einen solchen miserablen Kundenservice anzubieten. Das Vertrauensverhältnis zu 1&1 ist nach 52 Tagen ohne Internet und Telefon, nach 12 Telefonaten mit der Störungshotline, nach einem Beschwerdebrief und insgesamt 32 Stunden vergeblichem Warten zu Hause nicht mehr vorhanden.

Sie können sich darauf verlassen, dass ich alles mir Mögliche unternehmen werde, um diesen Vorgang publik zu machen. Dazu muss ich noch nicht einmal übertreiben – ein bloße Schilderung des Vorgangs reicht aus.

Fortsetzung folgt…

Nichts als Ärger mit 1&1 – Teil 5

Der vierte geplatzte Techniker-Termin war so etwas wie ein Wendepunkt für mich. War die Angelegenheit bis dahin für uns schon unzumutbar gewesen, wurde jetzt sogar mir klar, dass die Störung wohl überhaupt nicht mehr behoben werden würde, wenn sie bei 1&1 nicht endlich erstmal ihren kaputten Entstörungsprozess selbst entstören würden. Leider lag es im Bereich des Möglichen, dass sie das gar nicht mehr tun würden.

Ich hatte natürlich schon lange vorher in den AGBs geschmökert, welche Rechte ich als Kunde in diesem Fall so habe, und fand dort diesen Punkt:

Gerät 1&1 mit Leistungsverpflichtungen in Verzug, so ist der Kunde nur dann zum Rücktritt vom Vertrag berechtigt, wenn 1&1 eine vom Kunden gesetzte angemessene Nachfrist nicht einhält. Die Nachfristsetzung muss in schriftlicher Form erfolgen. […]. Die Nachfrist muss mindestens zwei Wochen betragen.

Ich war mir jetzt sicher, dass 1&1 hier klar „mit Leistungsverpflichtungen in Verzug“ geraten war — eine Erkenntnis, die Marianne zu diesem Zeitpunkt schon zwei Wochen lang hatte.

Also setzte ich einen Beschwerdebrief auf, und legte noch einmal ausführlich den gesamten Verlauf dar, mit allen vier ausgefallenen Technikerterminen. Ich zählte alle Versprechungen auf, die mir Hotline-Mitarbeiter gemacht und nicht gehalten haben, alle pragmatischen Vorschläge, die abgelehnt wurden, alle widersprüchlichen Begründungen der Technik-Firma, und überhaupt die komplette Unzumutbarkeit der Situation für uns. Ich forderte nicht nur eine Gutschrift für Dezember und Januar an, sondern reichte auch alle Kosten für Hotline-Telefonate sowie für die bisher gebuchten UMTS-Flatrates ein.

Vor allem aber wollte ich endlich eine echte Lösung des Problems:

Ich fordere Sie daher auf, die geschilderten Probleme mit der von Ihnen beauftragten Firma umgehend zu untersuchen und eine Lösung zu finden, ohne dass ich einmal mehr 6 oder 8 Stunden umsonst auf einen Techniker warten muss. Mir ist bewusst, dass zur Entstörung ein Techniker ins Haus kommen muss. Ich bin aber ausdrücklich nicht bereit und halte es auch nicht für zielführend, ohne Änderung am Prozess noch einen fünften Standard-Techniker-Termin zu vereinbaren.

Schließlich setzte ich unter Berufung auf Punkt 2.3 der AGB eine Nachfrist bis zum 23. Januar (mehr als zwei Wochen). Unverbesserlich wie ich war, rief ich, bevor ich den Brief abschickte, am 7.1.2013 morgens doch noch einmal die Hotline an. Und tatsächlich war der Hotline-Mitarbeiter sehr hilfreich.

Hilfreich insofern, als dass sein Verhalten noch einmal betonte, dass es überhaupt keinen Grund gab, auch nur einen Tag mit dem Abschicken des Briefs zu warten.

Er fand heraus, dass der Grund für das Fehlen des Technikers dieses Mal wieder eine „Überbuchung des Technikers“ war. Auch als ich klar machte, dass hier ein grundsätzliches Problem bei 1&1 vorliegt, und ich schon viermal in Folge versetzt wurde, beeindruckte ihn das überhaupt nicht, sondern bestand darauf, einen fünften Termin zu vereinbaren, und versprach auch sonst absolut gar nichts. Die ganze Situation war ihm mehr oder weniger komplett egal.

Als ich einen weiteren Termin ablehnte, teilte er mir sogar mit, dass dann das Störungsticket im System keine weitere Bearbeitung mehr erfährt und nach zwei Tagen automatisch geschlossen wird. Natürlich kann man das Ticket dann wieder aufmachen, aber insgesamt würde sich der ganze Prozess dadurch natürlich verzögern. Ich hätte irgendetwas Sarkastisches sagen sollen, aber soviel Frechheit verschlug mir einfach die Sprache. Statt dessen kündigte ich ihm den Beschwerdebrief an, legte auf, und schickte das Einschreiben ab.

Einige Tage später rief mich abends um 20:30 Uhr (!) jemand von 1&1 an. Er sagte mit ruhiger, aber bestimmter Stimme, dass sie den Brief erhalten haben, meinen Ärger verstehen und die ganze Angelegenheit ebenfalls unglaublich finden. Er hätte sich ausführlich wegen dieser Angelegenheit mit den Telekom-Technikern unterhalten und deutlich gemacht, dass sie mich viermal in Folge versetzt haben und jetzt einfach kommen müssen. Die Firma habe sich auch entschuldigt.

Der Hotline-Mitarbeiter habe jetzt meine Kundendaten vor sich, und würde jetzt einen neuen Termin machen, mit dem Vermerk, dass es absolut dringend ist. Er bot mir wieder die bekannten Termine an, und ich wählte den Freitag, 18. Januar, von 14 bis 20 Uhr. (Tatsächlich erwartete ich zu diesem Zeitpunkt, an dem Freitag auch mal früher ins Wochenende verschwinden zu können. Leider gab es dann doch mehr zu tun als erwartet, so dass ich die Kollegen leider irgendwie sitzen lassen musste, aber das wusste ich während des Telefonats noch nicht.)

Warum ich mich doch noch einmal auf einen Standard-Techniker-Termin eingelassen habe? Vielleicht, weil es irgendwie die letzte Chance von 1&1 war, die Störung noch zu beheben, und ich mir später nicht vorwerfen lassen wollte, dass ich die Bemühungen von 1&1 auf den letzten Metern boykottiert hätte. Vielleicht aber auch, weil der Mann am Telefon wie ein echter Admin klang, der das System beliebig bearbeiten konnte, der Probleme mit ein paar geschickten Tastendrücken unkompliziert beheben konnte, der noch spät abends für Spezialfälle wie mich den Termin mit Root-Rechten fest irgendwo reinschrieb. Override=on. Priority=urgent. Force_appearance=true.

Oder ich wollte es einfach nur glauben.

Am 18.1.  ging ich viel zu früh nach Hause und wartete. Zwischen 14 und 20 Uhr erschien kein Techniker. Es gab auch keine Nachricht im Haus. Oder telefonisch. Oder sonst irgendwie.

Fortsetzung folgt…

 

Nichts als Ärger mit 1&1 – Teil 4

Die Telefonstörung dauerte nun schon drei Wochen an, und wir waren sage und schreibe das dritte Mal in Folge komplett vom Techniker versetzt worden. Ich war bis dahin immer sehr ruhig und verständnisvoll geblieben, insbesondere weil vor der Störung ja alles so gut mit 1&1 funktioniert hatte. Jetzt musste aber auch ich langsam eingestehen, dass der Entstörungsprozess zunehmend unzumutbar für uns wurde. Leider sah 1&1 das offenbar anders.

Wieder meldeten sie sich nicht bei mir. Am Tag nach dem geplatzten Termin rief ich nachmittags selbst die 1&1-Hotline an, und musste zunächst 10 Minuten in der Warteschleife warten. Der Mitarbeiter versuchte dann routinemäßig erstmal bei der Technikfirma herauszufinden, warum dreimal in Folge niemand erschienen war. Ihm wurde mitgeteilt, dass es einen „Computerfehler“ bei der Firma gab, weshalb die Termine jeweils nicht an den Außendienst weitergegeben worden sind, weshalb auch niemand bei uns vorbeikam. Der Fehler sei jetzt aber behoben.

Ich stellte fest, dass die gleiche Firma das erste Ausbleiben des Technikers noch mit „Überbuchung“ begründet hatte. Der 1&1-Hotline-Mitarbeiter betonte, dass er die Sache mit dem Computerfehler auch selbst nicht glaubt und schlichtweg als Ausrede ansieht, aber leider müsse jetzt trotzdem ein neuer Termin mit eben genau dieser Firma vereinbart werden. Der früheste Termin sei in 6 Tagen möglich.

Daraufhin regte ich mich schon mehr auf und sagte, dass Marianne und ich beide berufstätig sind und es uns einfach nicht leisten können, jedes Mal an einem Werktag sechs Stunden freizunehmen, um umsonst zu Hause rumzusitzen. Leider war sein Hotline-Dialog-Ablaufplan auf dieses Argument vorbereitet, und er bot mir daher großzügig einen Termin an einem Samstag an. Dort gebe es aber nur Termine mit einem 8-Stunden-Zeitraum, von 8 bis 16 Uhr.

Ich ließ mich auf den Samstag, 5.1.2013, ein, verlangte aber, dass der Techniker im Zeitraum 8-10 Uhr kommt. Ich würde nicht wieder den ganzen Tag zu Hause warten. Nach drei geplatzten Terminen bestand ich einfach auf dieser Sonderlösung. Der Hotline-Mann sagte, er nehme 8-10 Uhr so auf, trage es ein und gebe es so weiter, aber er könne die Uhrzeit nicht garantieren. 1&1 habe leider keinen Einfluss auf die genaue Tagesablaufplanung der Außendienstmitarbeiter der (externen) Technikfirma.

Um mich zu beruhigen, trug er aber gleich während des Telefonats die Gutschrift für den Monat Dezember in System ein. Er teilte mir mit, dass die Monatsgebühr mit der nächsten monatlichen Rechnung gutgeschrieben würde. Er sagte, wenn die Störung noch länger andauern sollte, könne ich mir auch den Januar gutschreiben lassen.

(Später wurde mir bewusst, dass er zu diesem Zeitpunkt schon problemlos auch den Monat Januar hätte gutschreiben können. Schließlich war schon zu diesem Zeitpunkt klar, dass wir mehr als zwei Werktage im Januar-Abrechnungszeitraum ohne Telefonanschluss auskommen würden müssen, was uns laut 1&1-Entstörungsgarantie zu einer Gutschrift berechtigt hätte. Das wusste ich aber bei dem Telefonat noch nicht.)

Ich verlangte noch einmal, dass das Problem im Entstörungsprozess endlich eskaliert wird, und legte auf. Ich war immer noch stocksauer, erst auf 1&1 (weil ich mich dort überhaupt nicht ernst genommen fühlte), dann auf mich (weil ich mich nicht genug bei dem Hotline-Mann aufregt hatte), dann wieder auf 1&1 (weil ich gar nicht erst gezwungen werden wollte, irgendjemanden anzuschreien).

Und es wurde nicht besser.

Am 4. Januar 2012 (eine Woche nach dem Hotline-Telefonat) erhielten wir die nächste Telefonrechnung. Darauf wurde die Gebühr für Januar eingezogen, während die Gebühr für Dezember… nicht gutgeschrieben wurde.

Am 5. Januar 2012 standen wir recht früh auf, um auf die Möglichkeit gefasst zu sein, dass der Techniker um 8 Uhr auf der Matte steht. Um es kurz zu machen: der Techniker kam weder bis 10 Uhr noch bis 16 Uhr.

Wir hatten in der Tat wieder einmal komplett umsonst zu Hause auf den verdammten Techniker gewartet. Den ganzen Samstag lang. Von 8 bis 16 Uhr. Danach stürmten wir erstmal los, um wenigstens die Erledigungen fürs Wochenende noch zu machen.

Statistik zu diesem Zeitpunkt: knapp einen Monat ohne Festnetzanschluss, vier Termine ohne die Spur eines Technikers, und insgesamt 26 Stunden vergeblich zu Hause gewartet.

Das alles wohlgemerkt wegen einer Störung, die 1&1 selbst verursacht hatte.

Fortsetzung folgt…

Nichts als Ärger mit 1&1 – Teil 3

Der Telekom-Techniker hatte uns also ein zweites Mal komplett versetzt, ohne dass wir in irgendeiner Weise informiert worden wären.

Am nächsten Morgen erwartete ich dazu einen Anruf von 1&1, als der aber nicht kam, rief ich mittags wieder die 1&1-Hotline an. Der Mitarbeiter konnte mir leider wieder nicht mitteilen, warum kein Techniker gekommen war. Er versprach aber, dass die ganze Angelegenheit bei 1&1 eskaliert wird, weil es ungewöhnlich ist, dass gleich zweimal in Folge kein Techniker erscheint, und das ohne jede Nachricht.

Zudem teilte er mir mit, dass ich laut den 1&1-AGBs schriftlich eine Gutschrift für die Monatsgebühr im Dezember beantragen könne. Darüber hinaus könnte ich auch eventuell die Kosten für die Anrufe bei der Hotline und andere durch die Störung entstandenen Kosten einreichen – genaueres könnte er mir aber nicht sagen. Auf jeden Fall müsste aber gleichzeitig ein neuer Techniker-Termin vereinbart werden.

Rückblickend hätte ich mich zu diesem Zeitpunkt mehr aufregen müssen. Es war aber der letzte Arbeitstag vor Weihnachten, und vielleicht war ich gedanklich schon im Weihnachtsurlaub. Über Weihnachten würden wir sowieso ein paar Tage verreisen. Mit der Zusage, dass 1&1 parallel die Probleme mit der Technikfirma untersuchen würde, vereinbarte ich einen neuen Termin für den 27.12.2012, im Zeitraum 14-20 Uhr.

Später am Tag buchte ich aber auch eine Prepaid-Internet-Flatrate für unseren UMTS-Surf-Stick, um wenigstens für die Zeit vor der Abreise und nach der Rückkehr einen Internetzugang zu Hause zu haben. (Nicht abgedeckt davon waren aber natürlich die verschiedenen Telefonate für Planungen und Abstimmungen mit unseren Familien, was man nun mal vor Weihnachten so macht.)

Marianne hatte dann die gute Idee, zum geplanten Technikertermin meine Familie zu uns zum Weihnachtsessen einzuladen. Das Motto des besinnlichen Abends unterm Weihnachtsbaum sollte „Warten auf den Telekom-Techniker“ sein. Wir stellten uns bereits vor, wie wir ihn feierlich in unserer Runde begrüßen würden, wie wir das Festmahl mit ihm teilen und Fotos mit ihm fürs Familienalbum machen würden.

Nach einigem Hin und Her stand schließlich fest, dass wir insgesamt sieben Gäste bewirten würden. Für so viele Leute hatten wir schon lange nicht mehr gekocht! Teilweise haben wir unsere Gäste deshalb auch in die Vorbereitungen mit einbezogen: Als Vorspeise gab es einen gemischten Salat, das Hauptgericht war ein wunderbarer Flammkuchen, und als Dessert gab es ein Eis. Alle haben das Essen sehr gelobt. Dazu gab es guten Wein, Geschenke wurden nachträglich überreicht und ausgepackt, es gab viel Geschnatter, und die ganze Stimmung war entspannt und ausgelassen.

Der Abend war insgesamt so gelungen, dass wir um 20 Uhr fast übersehen hätten, dass unser Stargast nicht gekommen war. Kein Techniker erschien. Keine Nachricht. Nichts.

Der Festnetzanschluss war zu diesem Zeitpunkt seit drei Wochen gestört.