O2 can’t do either – Teil 5

Die Freude über die wiederhergestellte Leitung währte also nur sehr kurz. Nach wenigen Tagen war sie schon wieder weg.

Am Folgetag rief ich also die O2-Hotline an. Die Mitarbeiterin nahm die Störung auf, und versprach, dass man sich kümmern würde. Ich vergaß natürlich nicht zu erwähnen, dass die Leitung zuvor auch nur sehr langsam war.

Noch im Laufe desselben Tages rief plötzlich die Technikabteilung der Deutschen Telekom an. Eine resolut klingende Mitarbeiterin fragte mich, was der Vermerk meiner Telefongesellschaft „Telefonica“ bedeuten würde: „Kunde Wiederholungsauftrag CPE“. Ob ich ihr erklären könne, was meine Telefongesellschaft damit meint. Ich erklärte ihr den Sachverhalt, und auch, dass die Leitung zuvor langsam war. Sie sagt, dass sie sich den Fall jetzt also konkret ansehen könnte, und legt auf.

Eine halbe Stunde später ruft sie wieder an und sagt, dass ein weiteres Mal ein Techniker ins Haus kommen muss. Ich versuche es mit gesundem Menschenverstand und sage, dass wir am 5. März nichts in der Wohnung geändert haben. Wenn also jemand ins Haus kommen muss, bedeutet das doch, dass an der Haustechnik etwas geändert wurde – vielleicht durch einen anderen Telekom-Techniker. Ich frage also, ob an dem Tag ein Techniker bei uns war. Leider kann sie mir das nicht mitteilen, denn sie sieht das im System nicht. Und sie kann mich auch nicht zu jemandem verbinden, der mir die Antwort geben könnte.

Nochmal ganz deutlich: Ich bin zum ersten Mal seit Beginn der Störung direkt mit der Technikabteilung der Deutschen Telekom verbunden, und zwar (nach Angaben der Mitarbeiterin) ganz speziell mit der Abteilung, die für die Techniker-Disposition zuständig ist. Eine Abteilung, die ganzen Tag damit beschäftigt ist, Techniker loszuschicken. Und diese Abteilung ist nicht in der Lage, mir mitzuteilen, ob einen Tag zuvor ein Telekom-Techniker bei uns im Haus war.

Sie bietet mir einen Termin am Folgetag an, und zwar im Zeitraum 8-14 Uhr. Ich stimme wieder einmal zähneknirschend zu, aber nur, weil sie mir zusichert, dass der Techniker eine halbe Stunde vorher bei mir anrufen würde. Das bestätigt sie mir auch nochmal auf Nachfrage. Ganz trauen tue ich ihr trotzdem nicht.

Am 7. März 2013 warte ich also morgens wieder einmal zu Hause auf den Techniker. Und warte. Als kurz vor 11 Uhr immer noch keine Spur eines Technikers zu sehen ist, und die Lampe nach wie vor blinkt, ist mir alles egal. Aus bisheriger Erfahrung ist zu diesem Zeitpunkt mit einem Techniker nicht mehr zu rechnen. Ich aktiviere endlich auch mal die O2-SIM-Karte, mit dem Plan, diese noch leerzusurfen, und demnächst auch bei O2 zu kündigen.

Ich gehe um 11 Uhr aus dem Haus, was sich im Nachhinein als richtige Entscheidung herausstellt, denn bis zum Abend ruft niemand an. Ich habe die Hoffnung inzwischen aufgegeben, dass der Anschluss jemals repariert wird. Abends kehre völlig niedergeschlagen nach Hause zurück. Wie zu erwarten gibt es es keine Nachricht an der Haustür oder im Briefkasten – den ganzen Tag ist kein Techniker gekommen.

Ich betrete die Wohnung und werfe einen Blick auf die Box.

Völlig unerwartet und überraschend funktioniert die Leitung. Internet und Telefon. Einfach so. Mit 16 MBit/s.

Daraufhin bleibe ich aus Erfahrung noch sehr skeptisch, und lade erstmal wie blöd Gigabytes an Daten runter, um das möglicherweise kurze Zeitfenster zu nutzen. Doch inzwischen muss ich sagen, dass es keinen Grund mehr für Skepsis gibt, denn seitdem läuft alles durchgehend problemlos.

Die Störung begann am 7. Dezember 2012. Auf den Tag genau drei Monate, eine Telefongesellschaft, 6 Technikertermine, 2 Briefe und unzählige Hotline-Telefonate später wurde sie nun endlich behoben.

ENDE

Nachtrag: Genau an dem Tag, an dem der O2-Anschluss wieder funktionierte, habe ich dann auch von 1&1 die Gutschriften überwiesen bekommen – also einen Monat, nachdem diese zugesagt wurden…

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O2 can’t do either – Teil 4

Als der Telekom-Techniker leibhaft in der Tür steht, bin ich völlig fassungslos. Ich schüttele ihm die Hand, um sicherzugehen, dass er echt ist. Er geht zur Telefonsteckdose und stellt fachmännisch fest, dass die Leitung tot ist. „Keine Synchronisation. Dit könnse an dem blinkenden Lämpchen sehn.“

Durch diese Feststellung des Offensichtlichen erlange ich die Fassung wieder. Ich teile ihm mit, dass ich mit seinem Erscheinen beim besten Willen nicht gerechnet habe. Schließlich war ich bei fünf Terminen zuvor versetzt worden. Er konnte oder wollte nicht sagen, was der Grund war, und ob das überhaupt seine Firma war, und wie man ihn oder seine Leute erreichen kann. Ich hätte mir seine Worte notieren sollen, aus dem Gedächtnis sagte er sinngemäß wirklich so etwas wie: „Ich weiß nicht, wer von meinen Kollegen wann was wo macht. Ich kriege die Aufträge rein, und fahre zu den Kunden hin. Es gibt viele von uns. Sie können uns nicht anrufen oder sonst erreichen – wir kommen zu Ihnen. Nachher bin ich wieder weg. Das nächste Mal kommt jemand anderes. Wir sind quasi unsichtbar.“ Dann paffte der graue Herr wieder an seiner Zigarre legte der Techniker mit der Entstörung los.

Die folgende Prozedur habe ich jetzt insgesamt glaube ich zum vierten Mal in meinem Leben gesehen: Er schließt einen Signalgeber an, und geht mit mir in den Keller, und öffnet den Telefonverteilerkasten, für den man übrigens keinen Schlüssel oder Werkzeug braucht. Dann steckt er zwei Drähte um. Wohin sie umgesteckt werden, kann er am Signal des Signalgebers auf der Leitung erkennen. Ich überlege ernsthaft, ihn dabei zu filmen, um das das nächste Mal einfach selbst zu machen und mir den Ärger zu ersparen. Welche Drähte er nehmen muss, hat er allerdings auf einem handschriftlichen Zettel zu stehen. Aber das könnte ich mit Trial & Error rausfinden. Aus purem Trotz sage ich ihm das alles auch. Er warnt mich davor, es überhaupt auch nur in Erwägung zu ziehen.

Dann geht er nochmal zum Verteilerkasten auf der Straße, und kehrt kurze Zeit später in die Wohnung zurück. Und siehe da – der Anschluss funktionierte wieder! Ich bedanke mich, unterschreibe was, und er verschwindet.

Die Einrichtung der Hardware und der Anschluss der Telefone klappt ganz problemlos. Ich bin überglücklich, und freue mich aufs Wochenende.

Während ich so im Internet surfe, stelle ich fest, dass die Seiten irgendwie langsamer laden als gedacht. Am Abend führe ich dann mal eine Geschwindigkeitsmessung durch. Sowohl die ein paar exemplarische Download-Tests, also auch die FritzBox von 1&1 (die ich immer noch habe), also auch der O2-eigene „DSL-Speedchecker“ kommen alle zum gleichen Ergebnis: 1 MBit/s. Dazu muss ich sagen, dass ich gar nicht wirklich mit den 16 MBit/s gerechnet habe – man hört ja immer wieder Geschichten und Begründungen, warum das nur die theoretisch maximal verfügbar Bandbreite ist usw. Aber ich hatte schon erwartet, dass der Anschluss bei O2 zumindest nicht langsamer ist als der 6 MBit/s-Anschluss bei 1&1. Und genau das war hier der Fall. Da Telefonate per Voice-over-IP realisiert werden, bildete ich mir sogar ein, dass die Telefonqualität unter dieser Bandbreite litt. Doch zunächst überwog trotzdem erstmal die Freude darüber, nach 11 Wochen überhaupt wieder einen Festnetzanschluss zu haben.

In der folgenden Tagen kam ich dann aber doch zu dem Entschluss, dass das so nicht weitergehen konnte. Ich überlegte, wann ich das nächste Mal den Gang nach Canossa zur Hotline antreten sollte. Während ich noch zauderte, wurde mir die Entscheidung abgenommen: Im Laufe des 5. März, nur vier Tage nachdem der Techniker gekommen war, brach die Leitung wieder komplett zusammen.

Fortsetzung folgt…

 

 

O2 can’t do either – Teil 3

O2 hatte sich also doch noch dazu entschlossen, einen Kunden, der sich noch in der Widerrufsphase befand, keinen Anschluss hatte und sich mehrfach beschwert hatte, zumindest mal zurückzurufen. Leider hatte ich die Anrufe wie gesagt verpasst. Aber es war schön zu sehen, dass sich in der Telefongesellschaft doch noch was tat.

Am nächsten Morgen rief ich also wieder einmal die Hotline an, und die brachte mich gleich auf den Boden der Tatsachen zurück. Die Mitarbeiterin wusste von nichts – ihr lag lediglich die Information vor, dass ein neuer Technikertermin vereinbart werden müsse, aber dass im System auch stand: „Kunde will keinen Technikertermin“. Ich sagte ihr, dass das eine etwas sinnentstellenden Kurzzusammenfassung unserer Probleme mit dem Anschluss war, aber gleichzeitig war ich auch froh, dass in unserer Kundenakte nicht „größtenteils harmlos“ stand. Immerhin bekam ich heraus, dass am Tag der Anschlussfreischaltung tatsächlich ein Techniker am Verteilerkasten war, so dass das Problem wohl mit großer Sicherheit bei uns im Haus liegen müsse.

Sie nannte mir einige Termine, allerdings mit Zeiträumen, die ich so noch nicht kannte. Ich wählte grummelig Freitag, den 1. März, 13-19 Uhr. Sie trug es ins System ein. Trotzdem verlangte ich einen Vorgesetzten, um zu erfahren, was man denn nun in der Zwischenzeit unternommen habe.

Der Vorgesetzte wusste ebenfalls von nichts, und konnte auch nicht sagen, was der Mitarbeiter getan hat, mit dem Marianne gesprochen hatte. Zur Sicherheit ließ ich mir noch einmal den Techniker-Termin nennen, die die Mitarbeiterin nur wenige Minuten vorher in das System eingetragen hatte. Der Mitarbeiter antwortete „1. März, 14-20 Uhr“. Leider konnte er mir in der Folge nicht erklären, warum die Mitarbeiterin zuvor 13-19 Uhr genannt hatte. Ich sagte ihm auch, dass ich ohnehin fest davon ausgehe, dass kein Techniker kommen wird.

Am 1. März rief ich zur Sicherheit mal bei der Telekom-Hotline direkt an, um den Termin bestätigen zu lassen. Ich kam sofort dran. Der Mitarbeiter sagte höflich, dass er „Fremdaufträge“ aus Datenschutzgründen nicht sehen kann – ich solle mich bei Problemen an meine eigene Telefongesellschaft wenden.

Am Mittag dieses Freitags verlasse ich wieder einmal viel zu früh das Büro. Da ich aber nicht davon ausgehe, dass der Techniker kommt, nehme ich mir einiges an Arbeit mit nach Hause.

Kaum bin ich zu Hause angekommen, kommt tatsächlich ein Telekomtechniker! Ins Haus!! Zu uns!!!

Fortsetzung folgt…

 

O2 can’t do either – Teil 2

Leider hatte es also auch O2 nicht geschafft, den neuen Anschluss einfach freizuschalten. Die Leitung blieb tot. Es wäre auch zu schön gewesen.

Am nächsten Morgen rief ich daher die O2-Hotline an. Im Gegensatz zur 1&1-Hotline muss man sich dort leider erstmal durchs Telefonsystem hangeln, und z.B. die eigene Rufnummer eintippen. Nach 17 Minuten in der Warteschleife hatte ich endlich eine Mitarbeiterin am Apparat. Ich schilderte das Problem, und sagte, dass der Anschluss schon seit Anfang Dezember nicht mehr funktionierte. Die Mitarbeiterin fand heraus, dass der Bearbeitungsstatus des Anschlusses immer noch auf „neu“ im System stand, was darauf hindeutete, dass kein Telekom-Techniker zum Verteilerkasten gekommen war. Sonst würde da „erledigt“ oder „Problem“ stehen. Durch die ganze Situation war sie hörbar verwirrt, und meinte, sie müsse da erstmal ihren Kollegen sprechen – sobald dieser aus seiner Kaffeepause zurück sei. Dann würden sie das Problem ggf. an ihre Vorgesetzten weiterleiten. Die Mitarbeiterin versprach, in 30 Minuten zurückzurufen. Ich machte deutlich, dass ich mich immer noch in der 14-tägigen Widerrufsfrist befinden würde, und dass ich erwarte, dass O2 einen besseren Kundenservice bietet als 1&1. Dann legte ich auf.

Bis zum Abend rief niemand von O2 zurück. Daher rief ich selbst noch einmal die Hotline an, und kam diesmal gleich dran. Der Mitarbeiter sah in meiner Akte keine neuen Nachrichten. Es war nicht einmal eine Störung eingetragen worden. Das holte er nach, entschuldigte sich, und versprach, dass man sich spätestens am Folgetag (Samstag) bei mir melden würde.

Bis zum Samstag abend rief wieder niemand von O2 zurück. Daher rief ich abermals die Hotline an. Das automatische Telefonsystem teilte aber mit, dass die Störung vorliegt, man mit Hochdruck an der Behebung arbeitet, und die Störung in 2 Stunden behoben sein würde. Eine Stunde später rief ich noch einmal an, und tatsächlich: die Ansage lautete nun, dass die Störung in 1 Stunde behoben sein würde. Damit hatte ich tatsächlich nicht gerechnet.

Gebracht hat es aber trotzdem nichts: die Störung wurde natürlich nicht behoben. Die Leitung war immer noch tot. Und meine Stimmung war im Keller. Offenbar war der Kundenservice bei O2 kein bisschen besser als der von 1&1. Ich hatte am Abend und am Folgetag einfach keine Lust mehr, mir weiter die Stimmung durch die Hotline ruinieren zu lassen, zumal ja auch Wochenende war und ich schon wieder ahnte, dass man bis zum Montag sowieso nichts tun würde. Vorsorglich setzte ich aber schon einmal das Widerrufsschreiben auf.

Am Montag rief ich früh die Hotline an. Ich beschrieb nochmals ausführlich das Problem. Ich erklärte, dass wir seit zweieinhalb Monaten keinen Festnetzanschluss hätten, und dass hier ein grundsätzliches Problem mit den Telekom-Technikern vorliegt. Ich merkte an, dass man mir schon mehrfach einen Rückruf versprochen hatte, der nicht kam. Ich zeigte mich deutlich enttäuscht vom bisherigen O2-Kundenservice. Die O2-Mitarbeiterin entgegnete darauf nur lapidar, dass bisher noch keine Rückmeldung zur Störung vorliegt, und dass man sich melden würde, sobald z.B. ein Technikertermin vereinbart werden müsste. Ich wurde nun sehr laut und betonte, dass wir nur Millimeter davor sind, die ganze O2-Geschichte einfach abzublasen und den Widerruf abzuschicken. Während ich mich laut aufregte, brach plötzlich die Verbindung ab.

Jetzt reichte es auch Marianne. Sie rief jetzt selbst die Hotline an, und fragte sofort nach einem Vorgesetzten, mit dem sie auch gleich verbunden wurde. Sie schrieb sich alle Namen auf. Sie machte unmissverständlich deutlich, dass das so nicht weitergeht und wir sofort eine Lösung bräuchten, weil sonst unsere Widerrufsfrist abläuft. Der Vorgesetzte aus der Technikabteilung versprach, sich sofort und persönlich bei der Telekom einzusetzen. Marianne fragte nach einer Telefonnummer des Mitarbeiters, aber der sagte, er habe keine Rufnummer. Marianne glaubte ihm das nicht, aber der Mann rückte einfach keine Nummer raus. Statt dessen versprach er, sich eine Stunde später zu melden.

Wie erwartet meldete er sich in den folgenden anderthalb Stunden nicht. Wir schickten den Widerruf ab…

…aber nur mental. In Wahrheit gingen wir nämlich erstmal schön ins Tropical Islands, wo wir den Rest des Tages fröhlich nicht erreichbar blieben. Am Abend merkte ich, dass ich mehrere Anrufe verpasst hatte – die meisten von O2, aber sogar auch einen von der Telekom. Daneben gab es mehrere SMS mit der Bitte um Rückruf bei O2.

Fortsetzung folgt…

O2 can’t do either – Teil 1

Nach dem übergroßen Erfolg von „Nichts als Ärger mit 1&1“ startet heute eine neue Spin-off-Serie mit einem neuen Protagonisten, und der Deutschen Telekom und der Post in Nebenrollen!

Nachdem ich also endgültig bei 1&1 gekündigt hatte, sah ich mich nach einem neuen DSL-Anbieter um. Um auf einen weiterhin andauernden Totalausfall der Leitung (und der Kundenservice-Qualität) vorbereitet zu sein, sollte der neue Anbieter eine Kündigungsfrist von maximal drei Monaten haben, was die Auswahl schon deutlich einschränkt.

Die Wahl fiel schließlich auf O2 DSL (vormals Alice (vormals Hansenet)), weil man dort innerhalb von 4 Wochen kündigen kann und zudem eine SIM-Karte erhält, mit der man für die ersten drei Monate umsonst surfen kann, davon 1 GB/Monat mit UMTS. Außerdem ist die DSL-Geschwindigkeit dort mit 16 MBit/s mehr als doppelt so hoch als mit unserem alten 1&1-Anschluss.

Am 12.2. schloss ich also den neuen Vertrag online ab. Schon am nächsten Tag erhielt ich E-Mails mit weiteren Einzelheiten zum Anschlussvorgang, noch ein Tag später kam die Hardware (Router) bei uns zu Hause an, und nochmal einen Tag später war die SIM-Karte bei uns.

[Kleiner Deutsche-Post-Exkurs: Die SIM-Karte wurde per eigenhändigem Einschreiben versandt. Weil ich zu der Zeit gerade auf Dienstreise war, wollte Marianne die Sendung annehmen, denn schließlich haben wir ja jetzt den gleichen Nachnamen. Anfänglich hatte der Postbote noch Bedenken. Doch nachdem Marianne ihm eine Kurzform unserer Leidensgeschichte geschildert hat, ließ er sich dann doch erweichen. „Aber unterschreiben Sie mit dem Vor- und Zunamen ihres Ehemanns!“]

Der Freischalttermin stand auch schon fest: der 21.2., gerade mal gut eine Woche nach Vertragsabschluss. Und angeblich sollte nicht mal ein Techniker dafür ins Haus kommen müssen! Fast schon verstört durch diese Geschwindigkeit und diese Neuigkeiten schloss ich die neue Hardware an und wartete auf das angekündigte Wunder.

Das Wunder trat natürlich nicht ein. Am Abend des 21.2. blinkte das DSL-Lämpchen der O2-Box genau so wie am Morgen, und die Software auf der Box meinte, ich sollte die „Verkabelung prüfen“. Mit dieser war aber alles in Ordnung – statt dessen war wie zu erwarten die Leitung an sich nach wie vor tot.

Fortsetzung folgt…

Nichts als Ärger mit 1&1 – Teil 7

Nachdem ich also fünfmal vom Techniker versetzt worden war, die Störung immer noch andauerte und 1&1 mir auch sonst in keiner Weise entgegen gekommen war, hatte ich in meinem Einschreiben den Vertrag bei 1&1 fristlos gekündigt (siehe Teil 6). Zudem hatte ich 1&1 um eine schriftliche Bestätigung der Kündigung gebeten.

Ein Aspekt ist hier bisher immer noch zu kurz gekommen: bei 1&1 konnte man mir wochenlang nichts zu den Gutschriften der monatlichen Grundgebühr sagen, obwohl ich diese schriftlich beantragt hatte, sie mir laut AGB zustanden, und ich immer wieder danach gefragt hatte. Deshalb habe ich nicht nur den Rücktrittsbrief geschrieben, sondern gleichzeitig kurzerhand die Monatsgebühren für Dezember 2012 und Januar 2013 auf mein Konto zurückbuchen lassen. Die Rückbuchung habe ich auch gleich am Anfang des Schreibens erwähnt.

Es ging uns hierbei nicht darum, irgendwie einen großen Ärger anzuzetteln oder auf eine Klage hinzuarbeiten. Wir wollten eigentlich nur noch weg von 1&1 und nicht weiter unsere Zeit damit verschwenden. Aber nach allem was passiert war, musste man der Sache offenbar den nötigen Nachdruck verleihen, und die Rückbuchung von Telefongebühren schien für uns als Kunden der einzige noch gangbare Weg zu sein. Nee und da muss ich wirklich sagen: so eine Rückbuchung ist schon erstaunlich einfach. Ich konnte das auch noch acht Wochen rückwirkend ohne Probleme online erledigen.

Drei Tage später gab es zwar von 1&1 keine Antwort auf den Brief, dafür aber zwei automatisiert verschickte Mails, in denen die beiden Rückbuchungen festgestellt wurden. 1&1 bat mich darum, die Einzugsermächtigung für die ausstehenden Beträge zu erteilen, oder sie alternativ selbst zu überweisen. Die Mails waren wirklich sehr höflich gehalten, endeten aber mit deutlichen Worten:

Bei anhaltendem Zahlungsverzug behalten wir uns vor, unsere Leistungen zu verweigern und ggf. die Verträge, aus denen die Zahlungspflicht resultiert, fristlos – auch ohne vorherige Sperre zu kündigen.

Nein! Wenn ich das geahnt hätte! Dann hätte ich das Geld ja schon viel früher zurückgebucht… Ich tat erstmal nichts, aber auf Mariannes Anraten begründete ich über das 1&1-Kontaktformular die Rückbuchung noch einmal, und bat auch noch einmal um eine schriftliche Bestätigung der Kündigung.

Einige Tage später erhielt ich die nächste monatliche Rechnung von 1&1 – diesmal in einer Höhe von 0,00 Euro für die Leistung „0 Monate Doppel-Flat 6000“. Das traf es eigentlich sehr gut. Leider war von meinen Gutschriften immer noch weit und breit nichts zu sehen, wodurch ich mich in meiner Rückbuchung nur noch mehr bestätigt sah.

Am 7. Februar, 10 Tage nach dem Abschicken des Briefs, kam dann endlich Bewegung in die Angelegenheit. Und wie! Innerhalb von nur fünf Stunden schaffte es 1&1, mit vier verschiedenen Nachrichten komplett unterschiedliche Signale auszusenden.

Los ging es früh mit einer automatisiert verschickten Mail, in der die vorzeitige Kündigung zum 7.2.2013 bestätigt wurde. Gute Nachrichten!

Um 6:57 Uhr (!) erhielt ich dann per E-Mail eine persönliche Nachricht (!!) von einem Mitarbeiter der Rechnungsabteilung. Sollte es wirklich passiert sein? Dass sich zwei Monate nach Beginn der Störung endlich jemand mal individuell meiner Situation angenommen hätte? Die Gutschriften seien für mich jedenfalls „hinterlegt“ (was auch immer das hieß), und die Kosten für die Hotline-Anrufe würden mir erstattet. So weit, so gut. Der Übernahme der Kosten für den alternativen Internetzugang per UMTS könne man leider nicht zustimmen. Skeptisch machten auch bestimmte Formulierungen:

Gerne stellen wir Ihnen unabhängig von der Frage wo die Ausfallursache liegt, kurzfristig eine alternative Nutzungsmöglichkeit zur Verfügung bzw. stornieren die Kosten in der Zeit des Ausfalls.

Sehr witzig – beides war ja wochenlang trotz Nachfrage eben nicht geschehen.

Wir bedauern sehr, dass Ihr DSL-Anschluss vorübergehend nicht einsatzbereit war.

Vorübergehend?! Offenbar war die ganze Mail aus Textbausteinen zusammenkopiert. Eine kurze Recherche ergab, dass andere schon ganz ähnliche Probleme mit 1&1 hatten, ebenfalls wochenlang ohne Telefon und Internet auskommen mussten, und eine fast gleich lautende E-Mail bekamen. Aber egal – schon die Anzeichen auf menschliche Intelligenz machten mich fast schon euphorisch.

Aber das war noch nicht die letzte Nachricht an diesem Tag. Weiter ging es mit einem Brief im Briefkasten. Ebenfalls offenbar automatisiert verschickt, begann er gleich mit folgendem Schenkelklopfer:

Wir haben Ihr Schreiben wegen technischer Störung mit der Bitte um Sonderkündigung erhalten. Vorsorglich haben wir den Vertrag zum Ende der Mindestvertragslaufzeit gekündigt.

Es gehört schon einiges dazu, meinen wütenden Sofort-Rücktritt vom Vertrag als „Bitte um Sonderkündigung“ aufzufassen. Und eine Mindestvertragslaufzeit kam ebenfalls überhaupt nicht in Frage. Ich hielt 1&1 aber zugute, dass der Brief am Vortag, und damit vor der Bestätigungs-E-Mail vom frühen Morgen abgeschickt worden war.

Doch das war leider immer noch nicht alles. Gegen Mittag, nur wenige Stunden, nachdem mir die Gutschriften für zwei Monatsgebühren bestätigt wurden, bekam ich eine Mahnung mit der Forderung, die ausstehenden Gebühren für eben diese beiden Monate endlich zu begleichen – zuzüglich einer Mahngebühr von 2,50 Euro.

Ich schrieb also noch eine Mail und betonte, dass ich nicht bereit bin, die Mahngebühr zu bezahlen und davon ausgehe, dass die Rückbuchungen jetzt mit den Gutschriften verrechnet sind. Einmal mehr erklärte ich den kompletten Sachverhalt.

Leider scheint es wohl zwei separate Rechnungsabteilungen bei 1&1 zu geben: eine, die ausschließlich für Abbuchungen zuständig ist, und eine, die ausschließlich für Gutschriften zuständig ist. Und beide Abteilungen sind miteinander verfeindet.

Jedenfalls erhielt ich am Folgetag um 23:44 Uhr (!) eine Mail von einer Rechnungsbearbeiterin, die mir noch einmal bestätigte, dass die Gutschriften mit den nächsten monatlichen Rechnungen verrechnet werden, aber trotzdem müsse ich parallel die zurückgebuchten Beträge an 1&1 überweisen. Die Mahngebühr werde mir großzügigerweise erlassen.

Ich bin nicht ganz sicher, welche nächsten monatlichen Rechnungen gemeint sind, wenn der Vertrag doch beendet ist. Weil ich jetzt aber zwei Zusicherungen über die Gutschriften hatte und auch keine Schufa-Ärgernisse haben wollte (und mit dem erneuten Euphorie-Kick durch eine von Menschenhand verfasste Mail), überwies ich die Beträge, die ich vorher zurückgebucht hatte.

Seitdem herrscht erstmal Funkstille. Wir haben von 1&1 keine Nachricht mehr bekommen. Einzige Ausnahme war ein Werbebrief – ob wir nicht einen 1&1-Mobilfunktarif abschließen wollen…

Fortsetzung folgt…

Nichts als Ärger mit 1&1 – Teil 6

Schwer wiegt der Präsentkorb, den mir der Telekom-Techniker überreicht. „Ich möchte mich nochmals ausdrücklich im Namen unserer Firma und von 1&1 für alles entschuldigen“, sagt er, während ich das Geschenk auspacke. „Uns ist vollkommen unerklärlich, wie das passieren konnte. In jedem Fall habe ich Ihre Telefonstörung jetzt natürlich behoben, und nebenbei noch inoffiziell Ihre Bandbreite verdoppelt, aber sagen Sie’s nicht weiter.“ Ich nicke ungläubig und bestaune die Geschenke, die 1&1 uns als Entschädigung hat zukommen lassen. Zwei Smartphones mit Gratis-Vertrag, eine große Sektflasche, sowie eine Einladung für ein Wochenende zum 1&1-Firmensitz in Montabaur. „Ach ja, und hier haben Sie noch meine Karte. Wenn es wieder irgendwelche Probleme geben sollte, rufen Sie mich bitte direkt an.“

Dann wache ich auf.

Ich musste der Realität ins Auge blicken. Ich hatte schriftlich eine Frist bis zum 23. Januar gesetzt, mit der Aufforderung, mir nach vier geplatzten Terminen nicht noch einen weiteren Standard-Termin anzubieten, zu dem niemand kommt — und 1&1 hat in diesem Zeitraum rein gar nichts getan, außer mir einen weiteren Standard-Termin anzubieten, zu dem niemand kam.

Am 22. Januar rief 1&1 morgens noch einmal an. Eine Hotline-Mitarbeiterin war am Apparat. Ohne mir die Gründe für das erneute Ausbleiben des Technikers zu nennen, wollte sie einen neuen Termin vereinbaren. Ich erkläre ihr höflich die gesamte Vorgeschichte in wenigen Worten. Vor allem aber sage ich, dass ich eigentlich seit meinem Beschwerdebrief darauf warte, dass sich sich 1&1 endlich ernsthaft der Sache annimmt, dass die Angelegenheit eskaliert wird, dass sich endlich jemand bei mir meldet, der mit dieser Situation wirklich umgehen kann. Es sei dringend, denn morgen laufe die Frist ab, die ich 1&1 schriftlich in einem Einschreiben gesetzt hatte. Sie sagt, dass sie sich unter diesen Umständen die Sache erstmal genauer ansehen muss, und legt auf.

Nachdem den ganzen Tag keine Rückmeldung kam, rief ich am 23. Januar, dem letzten Tag der gesetzten Frist, noch einmal bei der 1&1-Hotline an. Dieses Mal musste ich zunächst meine Kundennummer eintippen, was bisher nicht notwendig war. Ich erklärte dann dem Hotline-Mitarbeiter, dass mein Anschluss seit dem 7.  Dezember 2012, also seit fast sieben Wochen gestört ist. Ich kann fast hören, wie sich seine Augenbrauen staunend heben — und er fängt an, mich zu fragen, mit welchem Betriebssystem wir zu Hause unterwegs sind, welchen Router wir verwenden, weil es manchmal vorkommt, dass… Ich unterbreche höflich und sage, dass schon fünf Termine vereinbart wurden und ich eigentlich anrufe um zu fragen, ob sich da irgendjemand vielleicht nochmal drum kümmern möchte. An dieser Stelle entdeckte er tatsächlich meine gesamte Störungshistorie im System — was nicht gleich offensichtlich war, weil das Ticket nämlich in der Zwischenzeit geschlossen worden ist. Er öffnete es wieder und leitet mich unter diesen Umständen direkt weiter in die Technik-Abteilung.

Dort weiß man von der Sache schon. Jeder geplatzte Termin, jeder Anruf, mein Beschwerdebrief, alles ist vorhanden im System. Der Mitarbeiter versteht meinen Ärger, und ruft erstmal bei der Telekom an, bzw. bei der Technikfirma (ich weiß ja bis heute nicht, ob das jetzt wirklich die Deutsche Telekom ist oder irgendein beauftragtes Unternehmen). Die Firma, nennen wir sie halt einfach Telekom, kann keinen Grund für das fünfte Ausbleiben des Technikers nennen, bestätigt aber, dass in der Tat kein Techniker da war. Der nächste mögliche Termin wäre dann am Freitag, 25. Januar, in den Zeiträumen 8-14 Uhr oder 14-20 Uhr.

Meine Geduld ist vorbei. Ich sage sehr deutlich, dass Frist genau heute abläuft, dass ich nur eine Winzigkeit davor bin, vom Vertrag mit sofortiger Wirkung zurückzutreten, und dass ich mir nur noch eine einzige Möglichkeit vorstellen kann, wie man mich davon abhalten kann: ich bestehe darauf, einen festen Techniker-Termin zu bekommen, und zwar um Punkt 19:00 am Folgetag, oder sofort mit einem Vorgesetzten zu sprechen.

Der Mann leitet mich „direkt an die Entstörungsstelle“ weiter, und während ich noch rätsele, welche Stelle denn dann das gerade eben war, ist auch schon der nächste Mitarbeiter dran. Er weiß ebenfalls schon von allen Aspekten meines Problems, aber er macht deutlich, dass 1&1 wirklich absolut keine andere Möglichkeit hat, als einen weiteren Standard-Termin zu vereinbaren.

Ich sage klar heraus, dass ich das für eine Lüge halte. Ich weiß natürlich nicht, welche Art von Vertrag oder Service Level Agreement oder sonstige Vereinbarung 1&1 mit der Telekom hat, aber das könne einfach nicht so unterirdisch schlecht sein, dass diese mich fünfmal versetzen können, ohne irgendwelche Konsequenzen von 1&1 befürchten zu müssen. Wenn alle Telekom-Techniker, die für 1&1 arbeiten, ab sofort einfach nicht mehr arbeiten würden, würde 1&1 dann auch sagen, dass man „da leider nichts machen könne“?

Und überhaupt ist ein weiterer Termin überhaupt nicht zielführend, weil absolut rein gar nichts darauf hindeutet, dass ein Techniker beim sechsten Termin vorbeikommt. Die Störung kann auf diese Weise einfach nicht mehr behoben werden. Das Problem liegt irgendwo innerhalb von 1&1, ich habe darauf keinerlei Einfluss, und es ist die verdammte Aufgabe von 1&1 jetzt endlich mal etwas für mich zu tun.

Denn unterm Strich hat 1&1 für mich bisher wirklich exakt rein gar nichts getan: Sie muten mir weiterhin stundenlanges Warten für einen offensichtlich erfolglosen Entstörungsprozess zu. Sie haben das Problem nicht eskaliert. Sie haben mir keine Kontaktdaten eines Technikers oder sonst irgendwem bei der Telekom gegeben. Sie haben mir keine Ersatzmöglichkeiten, etwa eine SIM-Karte, angeboten. Sie haben eine versprochene Gutschrift für Dezember nicht angerechnet, und damit ihre eigene Entstörungsgarantie verletzt. Bis heute haben sie mir nichts zu den beantragten Gutschriften und den eingereichten Rechnungen mitgeteilt, oder sonst irgendwelche Kulanzleistungen gewährt.

Vor allem aber hat sich bis heute bei mir kein einziger 1&1-Mitarbeiter auch nur ein einziges Mal entschuldigt.

Den letzten Punkt schreie ich fast ins Telefon. Der Mitarbeiter nimmt alle Argumente höflich auf. Er sagt, dass er meinen Ärger gut verstehen kann. Und dass er leider überhaupt nichts machen kann. Ein neuer Techniker-Termin müsse her. Ich lehne ab und sage, dass ich den Vertrag dann nur noch mit sofortiger Wirkung für beendet erklären kann, keinen einzigen Cent mehr zahlen werde und als Kunde dann für immer weg von 1&1 bin.

Der Hotline-Mitarbeiter möchte von mir lediglich noch einmal ausdrücklich die Bestätigung, dass ich nicht zu einem weiteren Termin bereit bin. Das bin ich nicht und lege auf. Nach insgesamt 35 Minuten endet das Telefonat vollkommen ergebnislos.

Am 28. Januar schicke ich ein Einschreiben ab, in dem nach Punkt 2.3 der AGB mit sofortiger Wirkung vom Telefonvertrag zurücktrete. Ich schildere noch einmal die gesamte Geschichte und zähle noch einmal alle Punkte auf, die zum Rücktritt geführt haben.

Außerdem reiche ich noch einmal Rechnungen für die weiteren notwendig gewordenen Hotline-Telefonate und UMTS-Flatrates ein. Insgesamt fordere ich gut 100 Euro Schadensersatz. (Zufälligerweise hatte das BGH nur wenige Tage vorher entschieden, dass bei Internetausfall auch ohne Nachweis eines konkreten Schadens Anspruch auf Schadensersatz besteht, und hat einem Betroffenen 50 Euro pro Tag zugebilligt.)

Das Schreiben endet mit den Worten:

Abschließend möchte ich noch einmal betonen, dass ich es völlig unfassbar finde, wie ein Unternehmen, dass so offensiv mit der Service-Qualität wirbt, einen zahlenden Kunden dermaßen im Stich lassen kann. Ich war vor dem 07.12.2012 immer sehr zufrieden mit 1&1, fühlte mich gut über alles informiert und war gern Ihr Kunde. Ich war daher auch länger als üblich bereit, nachsichtig mit Ihren Techniker-Problemen umzugehen. Aber nach fünf geplatzten Terminen ist es einfach nur noch eine Frechheit, dass Sie sich weigern, auch nur einen Millimeter von Ihrer üblichen Service- und Entstörungsroutine abzuweichen. Die Unfähigkeit der von Ihnen beauftragten Technik-Firma kann keine Entschuldigung sein, mir einen solchen miserablen Kundenservice anzubieten. Das Vertrauensverhältnis zu 1&1 ist nach 52 Tagen ohne Internet und Telefon, nach 12 Telefonaten mit der Störungshotline, nach einem Beschwerdebrief und insgesamt 32 Stunden vergeblichem Warten zu Hause nicht mehr vorhanden.

Sie können sich darauf verlassen, dass ich alles mir Mögliche unternehmen werde, um diesen Vorgang publik zu machen. Dazu muss ich noch nicht einmal übertreiben – ein bloße Schilderung des Vorgangs reicht aus.

Fortsetzung folgt…