O2 can’t do either – Teil 2

Leider hatte es also auch O2 nicht geschafft, den neuen Anschluss einfach freizuschalten. Die Leitung blieb tot. Es wäre auch zu schön gewesen.

Am nächsten Morgen rief ich daher die O2-Hotline an. Im Gegensatz zur 1&1-Hotline muss man sich dort leider erstmal durchs Telefonsystem hangeln, und z.B. die eigene Rufnummer eintippen. Nach 17 Minuten in der Warteschleife hatte ich endlich eine Mitarbeiterin am Apparat. Ich schilderte das Problem, und sagte, dass der Anschluss schon seit Anfang Dezember nicht mehr funktionierte. Die Mitarbeiterin fand heraus, dass der Bearbeitungsstatus des Anschlusses immer noch auf „neu“ im System stand, was darauf hindeutete, dass kein Telekom-Techniker zum Verteilerkasten gekommen war. Sonst würde da „erledigt“ oder „Problem“ stehen. Durch die ganze Situation war sie hörbar verwirrt, und meinte, sie müsse da erstmal ihren Kollegen sprechen – sobald dieser aus seiner Kaffeepause zurück sei. Dann würden sie das Problem ggf. an ihre Vorgesetzten weiterleiten. Die Mitarbeiterin versprach, in 30 Minuten zurückzurufen. Ich machte deutlich, dass ich mich immer noch in der 14-tägigen Widerrufsfrist befinden würde, und dass ich erwarte, dass O2 einen besseren Kundenservice bietet als 1&1. Dann legte ich auf.

Bis zum Abend rief niemand von O2 zurück. Daher rief ich selbst noch einmal die Hotline an, und kam diesmal gleich dran. Der Mitarbeiter sah in meiner Akte keine neuen Nachrichten. Es war nicht einmal eine Störung eingetragen worden. Das holte er nach, entschuldigte sich, und versprach, dass man sich spätestens am Folgetag (Samstag) bei mir melden würde.

Bis zum Samstag abend rief wieder niemand von O2 zurück. Daher rief ich abermals die Hotline an. Das automatische Telefonsystem teilte aber mit, dass die Störung vorliegt, man mit Hochdruck an der Behebung arbeitet, und die Störung in 2 Stunden behoben sein würde. Eine Stunde später rief ich noch einmal an, und tatsächlich: die Ansage lautete nun, dass die Störung in 1 Stunde behoben sein würde. Damit hatte ich tatsächlich nicht gerechnet.

Gebracht hat es aber trotzdem nichts: die Störung wurde natürlich nicht behoben. Die Leitung war immer noch tot. Und meine Stimmung war im Keller. Offenbar war der Kundenservice bei O2 kein bisschen besser als der von 1&1. Ich hatte am Abend und am Folgetag einfach keine Lust mehr, mir weiter die Stimmung durch die Hotline ruinieren zu lassen, zumal ja auch Wochenende war und ich schon wieder ahnte, dass man bis zum Montag sowieso nichts tun würde. Vorsorglich setzte ich aber schon einmal das Widerrufsschreiben auf.

Am Montag rief ich früh die Hotline an. Ich beschrieb nochmals ausführlich das Problem. Ich erklärte, dass wir seit zweieinhalb Monaten keinen Festnetzanschluss hätten, und dass hier ein grundsätzliches Problem mit den Telekom-Technikern vorliegt. Ich merkte an, dass man mir schon mehrfach einen Rückruf versprochen hatte, der nicht kam. Ich zeigte mich deutlich enttäuscht vom bisherigen O2-Kundenservice. Die O2-Mitarbeiterin entgegnete darauf nur lapidar, dass bisher noch keine Rückmeldung zur Störung vorliegt, und dass man sich melden würde, sobald z.B. ein Technikertermin vereinbart werden müsste. Ich wurde nun sehr laut und betonte, dass wir nur Millimeter davor sind, die ganze O2-Geschichte einfach abzublasen und den Widerruf abzuschicken. Während ich mich laut aufregte, brach plötzlich die Verbindung ab.

Jetzt reichte es auch Marianne. Sie rief jetzt selbst die Hotline an, und fragte sofort nach einem Vorgesetzten, mit dem sie auch gleich verbunden wurde. Sie schrieb sich alle Namen auf. Sie machte unmissverständlich deutlich, dass das so nicht weitergeht und wir sofort eine Lösung bräuchten, weil sonst unsere Widerrufsfrist abläuft. Der Vorgesetzte aus der Technikabteilung versprach, sich sofort und persönlich bei der Telekom einzusetzen. Marianne fragte nach einer Telefonnummer des Mitarbeiters, aber der sagte, er habe keine Rufnummer. Marianne glaubte ihm das nicht, aber der Mann rückte einfach keine Nummer raus. Statt dessen versprach er, sich eine Stunde später zu melden.

Wie erwartet meldete er sich in den folgenden anderthalb Stunden nicht. Wir schickten den Widerruf ab…

…aber nur mental. In Wahrheit gingen wir nämlich erstmal schön ins Tropical Islands, wo wir den Rest des Tages fröhlich nicht erreichbar blieben. Am Abend merkte ich, dass ich mehrere Anrufe verpasst hatte – die meisten von O2, aber sogar auch einen von der Telekom. Daneben gab es mehrere SMS mit der Bitte um Rückruf bei O2.

Fortsetzung folgt…

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