Nichts als Ärger mit 1&1 – Teil 5

Der vierte geplatzte Techniker-Termin war so etwas wie ein Wendepunkt für mich. War die Angelegenheit bis dahin für uns schon unzumutbar gewesen, wurde jetzt sogar mir klar, dass die Störung wohl überhaupt nicht mehr behoben werden würde, wenn sie bei 1&1 nicht endlich erstmal ihren kaputten Entstörungsprozess selbst entstören würden. Leider lag es im Bereich des Möglichen, dass sie das gar nicht mehr tun würden.

Ich hatte natürlich schon lange vorher in den AGBs geschmökert, welche Rechte ich als Kunde in diesem Fall so habe, und fand dort diesen Punkt:

Gerät 1&1 mit Leistungsverpflichtungen in Verzug, so ist der Kunde nur dann zum Rücktritt vom Vertrag berechtigt, wenn 1&1 eine vom Kunden gesetzte angemessene Nachfrist nicht einhält. Die Nachfristsetzung muss in schriftlicher Form erfolgen. […]. Die Nachfrist muss mindestens zwei Wochen betragen.

Ich war mir jetzt sicher, dass 1&1 hier klar „mit Leistungsverpflichtungen in Verzug“ geraten war — eine Erkenntnis, die Marianne zu diesem Zeitpunkt schon zwei Wochen lang hatte.

Also setzte ich einen Beschwerdebrief auf, und legte noch einmal ausführlich den gesamten Verlauf dar, mit allen vier ausgefallenen Technikerterminen. Ich zählte alle Versprechungen auf, die mir Hotline-Mitarbeiter gemacht und nicht gehalten haben, alle pragmatischen Vorschläge, die abgelehnt wurden, alle widersprüchlichen Begründungen der Technik-Firma, und überhaupt die komplette Unzumutbarkeit der Situation für uns. Ich forderte nicht nur eine Gutschrift für Dezember und Januar an, sondern reichte auch alle Kosten für Hotline-Telefonate sowie für die bisher gebuchten UMTS-Flatrates ein.

Vor allem aber wollte ich endlich eine echte Lösung des Problems:

Ich fordere Sie daher auf, die geschilderten Probleme mit der von Ihnen beauftragten Firma umgehend zu untersuchen und eine Lösung zu finden, ohne dass ich einmal mehr 6 oder 8 Stunden umsonst auf einen Techniker warten muss. Mir ist bewusst, dass zur Entstörung ein Techniker ins Haus kommen muss. Ich bin aber ausdrücklich nicht bereit und halte es auch nicht für zielführend, ohne Änderung am Prozess noch einen fünften Standard-Techniker-Termin zu vereinbaren.

Schließlich setzte ich unter Berufung auf Punkt 2.3 der AGB eine Nachfrist bis zum 23. Januar (mehr als zwei Wochen). Unverbesserlich wie ich war, rief ich, bevor ich den Brief abschickte, am 7.1.2013 morgens doch noch einmal die Hotline an. Und tatsächlich war der Hotline-Mitarbeiter sehr hilfreich.

Hilfreich insofern, als dass sein Verhalten noch einmal betonte, dass es überhaupt keinen Grund gab, auch nur einen Tag mit dem Abschicken des Briefs zu warten.

Er fand heraus, dass der Grund für das Fehlen des Technikers dieses Mal wieder eine „Überbuchung des Technikers“ war. Auch als ich klar machte, dass hier ein grundsätzliches Problem bei 1&1 vorliegt, und ich schon viermal in Folge versetzt wurde, beeindruckte ihn das überhaupt nicht, sondern bestand darauf, einen fünften Termin zu vereinbaren, und versprach auch sonst absolut gar nichts. Die ganze Situation war ihm mehr oder weniger komplett egal.

Als ich einen weiteren Termin ablehnte, teilte er mir sogar mit, dass dann das Störungsticket im System keine weitere Bearbeitung mehr erfährt und nach zwei Tagen automatisch geschlossen wird. Natürlich kann man das Ticket dann wieder aufmachen, aber insgesamt würde sich der ganze Prozess dadurch natürlich verzögern. Ich hätte irgendetwas Sarkastisches sagen sollen, aber soviel Frechheit verschlug mir einfach die Sprache. Statt dessen kündigte ich ihm den Beschwerdebrief an, legte auf, und schickte das Einschreiben ab.

Einige Tage später rief mich abends um 20:30 Uhr (!) jemand von 1&1 an. Er sagte mit ruhiger, aber bestimmter Stimme, dass sie den Brief erhalten haben, meinen Ärger verstehen und die ganze Angelegenheit ebenfalls unglaublich finden. Er hätte sich ausführlich wegen dieser Angelegenheit mit den Telekom-Technikern unterhalten und deutlich gemacht, dass sie mich viermal in Folge versetzt haben und jetzt einfach kommen müssen. Die Firma habe sich auch entschuldigt.

Der Hotline-Mitarbeiter habe jetzt meine Kundendaten vor sich, und würde jetzt einen neuen Termin machen, mit dem Vermerk, dass es absolut dringend ist. Er bot mir wieder die bekannten Termine an, und ich wählte den Freitag, 18. Januar, von 14 bis 20 Uhr. (Tatsächlich erwartete ich zu diesem Zeitpunkt, an dem Freitag auch mal früher ins Wochenende verschwinden zu können. Leider gab es dann doch mehr zu tun als erwartet, so dass ich die Kollegen leider irgendwie sitzen lassen musste, aber das wusste ich während des Telefonats noch nicht.)

Warum ich mich doch noch einmal auf einen Standard-Techniker-Termin eingelassen habe? Vielleicht, weil es irgendwie die letzte Chance von 1&1 war, die Störung noch zu beheben, und ich mir später nicht vorwerfen lassen wollte, dass ich die Bemühungen von 1&1 auf den letzten Metern boykottiert hätte. Vielleicht aber auch, weil der Mann am Telefon wie ein echter Admin klang, der das System beliebig bearbeiten konnte, der Probleme mit ein paar geschickten Tastendrücken unkompliziert beheben konnte, der noch spät abends für Spezialfälle wie mich den Termin mit Root-Rechten fest irgendwo reinschrieb. Override=on. Priority=urgent. Force_appearance=true.

Oder ich wollte es einfach nur glauben.

Am 18.1.  ging ich viel zu früh nach Hause und wartete. Zwischen 14 und 20 Uhr erschien kein Techniker. Es gab auch keine Nachricht im Haus. Oder telefonisch. Oder sonst irgendwie.

Fortsetzung folgt…

 

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Ein Gedanke zu „Nichts als Ärger mit 1&1 – Teil 5

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