Nichts als Ärger mit 1&1 – Teil 4

Die Telefonstörung dauerte nun schon drei Wochen an, und wir waren sage und schreibe das dritte Mal in Folge komplett vom Techniker versetzt worden. Ich war bis dahin immer sehr ruhig und verständnisvoll geblieben, insbesondere weil vor der Störung ja alles so gut mit 1&1 funktioniert hatte. Jetzt musste aber auch ich langsam eingestehen, dass der Entstörungsprozess zunehmend unzumutbar für uns wurde. Leider sah 1&1 das offenbar anders.

Wieder meldeten sie sich nicht bei mir. Am Tag nach dem geplatzten Termin rief ich nachmittags selbst die 1&1-Hotline an, und musste zunächst 10 Minuten in der Warteschleife warten. Der Mitarbeiter versuchte dann routinemäßig erstmal bei der Technikfirma herauszufinden, warum dreimal in Folge niemand erschienen war. Ihm wurde mitgeteilt, dass es einen „Computerfehler“ bei der Firma gab, weshalb die Termine jeweils nicht an den Außendienst weitergegeben worden sind, weshalb auch niemand bei uns vorbeikam. Der Fehler sei jetzt aber behoben.

Ich stellte fest, dass die gleiche Firma das erste Ausbleiben des Technikers noch mit „Überbuchung“ begründet hatte. Der 1&1-Hotline-Mitarbeiter betonte, dass er die Sache mit dem Computerfehler auch selbst nicht glaubt und schlichtweg als Ausrede ansieht, aber leider müsse jetzt trotzdem ein neuer Termin mit eben genau dieser Firma vereinbart werden. Der früheste Termin sei in 6 Tagen möglich.

Daraufhin regte ich mich schon mehr auf und sagte, dass Marianne und ich beide berufstätig sind und es uns einfach nicht leisten können, jedes Mal an einem Werktag sechs Stunden freizunehmen, um umsonst zu Hause rumzusitzen. Leider war sein Hotline-Dialog-Ablaufplan auf dieses Argument vorbereitet, und er bot mir daher großzügig einen Termin an einem Samstag an. Dort gebe es aber nur Termine mit einem 8-Stunden-Zeitraum, von 8 bis 16 Uhr.

Ich ließ mich auf den Samstag, 5.1.2013, ein, verlangte aber, dass der Techniker im Zeitraum 8-10 Uhr kommt. Ich würde nicht wieder den ganzen Tag zu Hause warten. Nach drei geplatzten Terminen bestand ich einfach auf dieser Sonderlösung. Der Hotline-Mann sagte, er nehme 8-10 Uhr so auf, trage es ein und gebe es so weiter, aber er könne die Uhrzeit nicht garantieren. 1&1 habe leider keinen Einfluss auf die genaue Tagesablaufplanung der Außendienstmitarbeiter der (externen) Technikfirma.

Um mich zu beruhigen, trug er aber gleich während des Telefonats die Gutschrift für den Monat Dezember in System ein. Er teilte mir mit, dass die Monatsgebühr mit der nächsten monatlichen Rechnung gutgeschrieben würde. Er sagte, wenn die Störung noch länger andauern sollte, könne ich mir auch den Januar gutschreiben lassen.

(Später wurde mir bewusst, dass er zu diesem Zeitpunkt schon problemlos auch den Monat Januar hätte gutschreiben können. Schließlich war schon zu diesem Zeitpunkt klar, dass wir mehr als zwei Werktage im Januar-Abrechnungszeitraum ohne Telefonanschluss auskommen würden müssen, was uns laut 1&1-Entstörungsgarantie zu einer Gutschrift berechtigt hätte. Das wusste ich aber bei dem Telefonat noch nicht.)

Ich verlangte noch einmal, dass das Problem im Entstörungsprozess endlich eskaliert wird, und legte auf. Ich war immer noch stocksauer, erst auf 1&1 (weil ich mich dort überhaupt nicht ernst genommen fühlte), dann auf mich (weil ich mich nicht genug bei dem Hotline-Mann aufregt hatte), dann wieder auf 1&1 (weil ich gar nicht erst gezwungen werden wollte, irgendjemanden anzuschreien).

Und es wurde nicht besser.

Am 4. Januar 2012 (eine Woche nach dem Hotline-Telefonat) erhielten wir die nächste Telefonrechnung. Darauf wurde die Gebühr für Januar eingezogen, während die Gebühr für Dezember… nicht gutgeschrieben wurde.

Am 5. Januar 2012 standen wir recht früh auf, um auf die Möglichkeit gefasst zu sein, dass der Techniker um 8 Uhr auf der Matte steht. Um es kurz zu machen: der Techniker kam weder bis 10 Uhr noch bis 16 Uhr.

Wir hatten in der Tat wieder einmal komplett umsonst zu Hause auf den verdammten Techniker gewartet. Den ganzen Samstag lang. Von 8 bis 16 Uhr. Danach stürmten wir erstmal los, um wenigstens die Erledigungen fürs Wochenende noch zu machen.

Statistik zu diesem Zeitpunkt: knapp einen Monat ohne Festnetzanschluss, vier Termine ohne die Spur eines Technikers, und insgesamt 26 Stunden vergeblich zu Hause gewartet.

Das alles wohlgemerkt wegen einer Störung, die 1&1 selbst verursacht hatte.

Fortsetzung folgt…

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2 Gedanken zu „Nichts als Ärger mit 1&1 – Teil 4

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