Nichts als Ärger mit 1&1 – Teil 1

Gestern bin ich zum ersten Mal in meinem Leben von einem DSL-Vertrag zurückgetreten. Ich habe nicht gekündigt, mit Kündigungsfrist und allem, sondern habe den Vertrag mit sofortiger Wirkung für beendet erklärt.

Ich habe es nicht gern gemacht, aber am Ende gab es einfach keine andere Möglichkeit mehr. Wie konnte es nur soweit kommen?

Alles fing gut an mit 1&1. Der Telefonanschluss war schnell eingerichtet worden, wir haben rechtzeitig aktuelle Hardware zugeschickt bekommen, der Vertrag war relativ günstig, mit dreimonatiger Frist kündbar, und alles in allem hat immer alles problemlos funktioniert. Ich hatte auch immer das Gefühl, dass mir Problemen schnell geholfen würde – also tatsächlich alles so wie in der 1&1-Werbung.

Im November 2012 bekamen wir dann die Mitteilung, dass der Anschluss von 1&1 „modernisiert“ wird. Bis heute wissen wir nicht, was das genau heißt. Dafür wurden wir aber vorbildlich über die Maßnahme informiert, nämlich drei Wochen im Voraus, und zwar sowohl per Post, also auch per E-Mail, als auch per Nachricht im Online-Kundencenter. Weil das bisherige DSL-Modem-Router-Kombigerät schon nicht mehr mit dem modernisierten Anschluss kompatibel war, gab es auch gleich kostenlos und rechtzeitig eine bessere Hardware zugeschickt. Das neue Gerät habe ich angeschlossen und eingerichtet, und es funktionierte bestens.

Dann kam der 7. Dezember 2012, der Tag der Anschlussmodernisierung. Als ich am Morgen aus dem Haus ging, leuchtete die „DSL/Power“-Leuchte am Gerät durchgehend, wie es sein sollte. Als ich am Abend zurückkam, blinkte sie nur noch. Der Anschluss war gestört. Kein Internet, kein Telefon, nichts. Ich probierte es noch ein wenig mit Aus- und Anschalten, aber ohne Erfolg.

Am nächsten Tag meldete ich die Störung bei der 1&1-Hotline. Ich musste nicht lang in einer Warteschleife warten. Ohne groß nach meinen Kundendaten zu fragen, wusste man bereits anhand der Handynummer, wer ich war. Die Störung wurde freundlich aufgenommen, rasche Abhilfe wurde versprochen. Daraufhin tat sich erstmal ein paar Tage lang nichts, wohl weil Wochenende war. Dafür bekam ich aber jeden Tag eine Beruhigungs-SMS zugeschickt: „Wir sind arbeiten an der Entstörung“. Alles ganz serviceorientiert.

Drei Tage nach dem Anruf wurde ich dann endlich zurückgerufen. Leider schien es kein Problem im 1&1-Netz zu sein. Es müsse ein Telekom-Techniker zu uns ins Haus kommen, um sich das Problem vor Ort anzusehen.

Weil der Deutsche Telekom immer noch die „letzte Meile“ gehört, können alternative Festnetzanbieter keine eigenen Techniker schicken. (Bis heute weiß ich nicht, ob mit „Telekom-Techniker“ hier immer noch die Deutsche Telekom gemeint ist, oder allgemein ein Telekommunikations-Spezialist in einer outgesourcten Technik-Firma.) In jedem Fall muss 1&1 aber eine externe Firma beauftragen, und die hat selbstverständlich kundenunfreundlichste Zeiträumen: man kann nur wählen zwischen 8-14 Uhr und 14-20 Uhr. Man kann den Techniker auch samstags kommen lassen, dann aber sogar nur im Zeitraum 8-16 Uhr. Der Techniker kann zu einem beliebigen Zeitpunkt in diesen Zeiträumen kommen. Wehe aber der Kunde ist zu diesem Zeitpunkt nicht da! Dann werden satte €59,95 fällig.

Ich entschied mich für einen Termin am 13. Dezember, und zwar 8-14 Uhr. An diesem Tag konnte ich mir nicht wirklich freinehmen, aber Home Office haute gerade so hin. So saß ich zu Hause rum und wartete auf den Techniker. Und wartete. Und wartete. Als 14:15 Uhr noch niemand kam, suchte ich im Haus nach irgendeiner Nachricht, aber da war nichts. Ich rief wieder die Hotline an, die aber meinte, man müsse erst den Bericht abwarten, und würde sich dann „heute oder morgen“ melden.

Zu diesem Zeitpunkt war ich nicht übermäßig beunruhigt, den schließlich war mir ja vor ziemlich genau einem Jahr exakt das Gleiche mit Vodafone passiert.

Und am nächsten Tag erhielt ich mittags ein Anruf – von 1&1!

Fortsetzung folgt

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Ein Gedanke zu „Nichts als Ärger mit 1&1 – Teil 1

  1. Glückwusch zum Telefonanschluss! Ich habe nach drei Monaten weder telefon noch Internet.

    Liebe Grüße

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