Chronologie einer Telefonstörung

Vorweg: es ist alles gut ausgegangen. Dieses kleine Protokoll soll nur illustrieren, wie Telefongesellschaften, auch in Zeiten eines rückläufigen Festnetzmarktes, ganz die alten geblieben sind.

Freitag, 02.12.2012

Störung an unserem Vodafone-Festnetzanschluss: es sind keine abgehenden Telefonate mehr möglich. Nachdem man ein paar Ziffern gewählt hat, kommt die Ansage „Gesprächsteilnehmer vorrübergehend nicht erreichbar“. Man kann aber immer noch angerufen werden. Auch das Internet funktioniert problemlos, wie immer.

Montag, 05.12.2012

ca. 8:30 Uhr. Die Störung fängt an zu nerven, weil wir mehrere Telefonate führen müssen. Mit Handy bei der kostenlosen Vodafone-Störungshotline angerufen. 13 Minuten Warteschleife. Mitarbeiter geht ran und entschuldigt sich höflich für die ungewöhnlich lange Wartezeit. Er nimmt das Problem auf, und testet/scannt den Anschluss von fern mehrere Minuten lang. Findet keinen Fehler im Vodafone-Telefonnetz, stellt aber eine „Fremdspannung“ am Anschluss fest. Schlussfolgert, Fehler müsse in der Wohnung oder auf der „letzten Meile“ liegen, also im Haus bzw. dem Stück, das von der Deutschen Telekom betrieben wird. Vodafone vereinbart Termin mit Telekom-Techniker für Donnerstag, 08.12.2012. Techniker werde irgendwann zwischen 8 und 12 Uhr kommen. „Wenn’s unsere eigenen Techniker wären, könnten wir es genau sagen, aber so…“.

12:03 Uhr. SMS von Vodafone: „Wir haben die Ursache ihrer Störung erkannt und arbeiten an der Entstörung“. Keine weiteren Details.

Donnerstag, 08.12.2012

8:00 Uhr. Ich bin bereit für das Eintreffen des Technikers.

ca. 10:00 Uhr. Der Telefonanschluss bricht komplett zusammen.

12:00 Uhr. Der Techniker ist nicht erschienen.

12:45 Uhr. Vodafone-Störungshotline angerufen. 11 Minuten Warteschleife. Mitarbeiter geht ran und entschuldigt sich höflich für die ungewöhnlich lange Wartezeit. Sie wüssten noch nicht, warum der Telekom-Techniker nicht kam („wir müssen da erst den Bericht abwarten“). Neuen Termin vereinbart, am Samstag, 10.12.2012, 8-12 Uhr.

13:14 Uhr. Ich verlasse die Wohnung.

14:12 Uhr. Der Telekom-Techniker klebt einen Zettel an die Tür: „Ich konnte Sie leider nicht antreffen“.

ca. 19:30 Uhr. Die Telefonleitung ist wieder da, ausgehende Telefonate sind weiterhin nicht möglich.

Freitag, 09.12.2012

19:31 Uhr. Ein Telekom-Techniker ruft an und sagt, dass er intern im Netz etwas repariert hätte, ob ich den Anschluss nochmal prüfen könne. Ich entgegne, dass ich unterwegs bin und erst spät abends nach Hause komme. Er sagt, er kommt dann am nächsten Tag um 08:00 Uhr und ruft auch vorher an.

Samstag, 10.12.2012

07:30 Uhr. Ich stehe schlaftrunken auf und mache mich bereit.

08:11 Uhr. Techniker ruft an und sagt, dass er um 10:00 Uhr kommt.

10:13 Uhr. Techniker kommt und muss erstmal bei uns aufs Klo. Das Nichterscheinen seines Kollegen kann er nicht erklären, und möchte es auch nicht kommentieren, geschweige denn entschuldigen. Er überprüft die Dose in der Wohnung und kann einen Defekt an den Geräten in der Wohnung ausschließen. Er findet auch keinen Defekt im Haus. Die Störungsbeschreibung deutet seiner Meinung nach sowieso auf einen Defekt im Vodafone-Netz hin („Portstörung“), man hätte ihn gar nicht rufen müssen. Auf die „Fremdspannung“ angesprochen entgegnet er, dass so etwas die komplette Leitung stören würde, nicht nur selektiv die abgehenden Telefonate. Er fährt wieder ab, und verspricht, seinen Bericht an Vodafone zu faxen.

14:55 Uhr. Festnetzanruf von Vodafone auf dem Anrufbeantworter. „Ihre Störung müsste nun behoben sein. Falls nicht, rufen Sie bitte die Hotline an“. Störung ist nicht behoben: abgehende Anrufe nach wie vor nicht möglich.

15:32 Uhr. Rufe die Vodafone-Störungshotline an. 10 Minuten Warteschleife. Mitarbeiter geht ran und entschuldigt sich höflich für die ungewöhnlich lange Wartezeit. Er sagt, der Bericht vom Techniker ist noch nicht da, und auch sonst liegt keine Änderung des Sachverhalts vor, die eine Markierung des Tickets als „behoben“ gerechtfertigt hätte. Man müsse abwarten, bis der Bericht intern ausgewertet ist.

17:23 Uhr. Störungshotline ruft mich auf dem Handy an. Mitarbeiter fragt, ob ich abgehendes Telefonat nochmal testen könne. Plötzlich funktioniert alles. Mitarbeiter kann oder will mir die genaue Ursache des Problems nicht erklären. Obwohl die Störung offensichtlich von Vodafone selbst behoben werden konnte, nennt der Mitarbeiter es eine „schwache Leistung“, dass der Telekom-Techniker trotz „Fremdspannung“ unverrichteter Dinge gegangen ist.

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Ein Gedanke zu „Chronologie einer Telefonstörung

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